Dom
1
SØ-OG HANDELSRETTEN
DOM
afsagt den 18. marts 2024
Trustpilot A/S dømmes at betale Flex Gulvservice ApS 425.500 kr. med tillæg af procesrente fra sagens anlæg.
Trustpilot A/S tilpligtes at publicere dommens konklusion på Trustpilots A/S’ hjemmeside.
2
Trustpilot A/S tilpligtes endvidere at betale 60.500 kr. eller en af retten fastsat sum til bestridelse af de uretmæssige udsagn mod Flex Gulvservice ApS ved offentliggørelse af domsslutningen eller tillige af domsgrundene i en eller flere aviser efter Flex Gulvservices valg.
Trustpilot A/S har nedlagt påstand om frifindelse, subsidiært betaling af et af
retten skønsmæssigt fastsat mindre beløb med tillæg af procesrente fra sagens anlæg.
Oplysningerne i sagen
Flex Gulvservice ApS (herefter Flex Gulvservice) er et gulvfirma.
Trustpilot A/S (herefter Trustpilot) indgår i den internationale Trustpilot-koncern. Trustpilot udbyder en global onlineplatform, som brugere kan benytte til at publicere anmeldelser af virksomheder. Anmeldelserne består af en fri-tekst samt en bedømmelse på 1 til 5 stjerner.
Af print af 17. maj 2023 af artikel på Trustpilots hjemmeside med titlen ”Hvad er formålet med Trustpilot?” fremgår bl.a.:
”…
Vi ønsker at hjælpe virksomheder med at indsamle og arbejde med anmel-delser for at gå i dialog med deres kunder, løse problemer og opnå succes ved at forbedre deres kundeservice. Vi ønsker også at give forbrugere ad-gang til nyttige oplysninger, der kan lette deres købsbeslutninger. Dette er kun muligt at opnå med reel kundefeedback, som både virksomheder og forbrugere kan stole på.
Åben og gratis for alle
Trustpilot hoster anmeldelser som brugergenereret indhold i et online-community, der er åbent og tilgængeligt for alle. Alle kan skrive en anmel-delse af et produkt eller en service, og alle har mulighed for at blive hørt. Vi arbejder for at sikre, at alle anmeldelser på vores platform er reelle og ikke påvirket af censur eller manipulation, så du kan være sikker på, at hver anmeldelse er oprigtig og skrevet af en ægte kunde.
…”
Det fremgår af ”Retningslinjer for virksomheder – august 2020” fra Trustpilots
hjemmesidebl.a.:
”…
Du kan bruge Trustpilot gratis eller abonnere pa vores services.
3
Det eneste, vi kræver, er, at du respekterer og følger disse retningslinjer (samt vores vilkår og betingelser), så vi sammen kan sikre Trustpilots tro-værdighed og integritet.
…
Alle kan rapportere anmeldelser
Vi ændrer ikke anmeldelser, men alle kan rapportere anmeldelser, der er i
strid med vores retningslinjer. Du kan rapportere anmeldelser viadin
virksomhedskonto af forskellige årsager (at du ikke kan lide en anmeldelse tæller ikke), og vi vurderer kun en anmeldelse pa baggrund af den angivne årsag.
…”
Af print af 17. maj 2023 fra Trustpilots hjemmeside af ”Retningslinjer for bruge-re” fremgår bl.a.:
”…
Hvornår kan du skrive en anmeldelse?
Du kan skrive en anmeldelse, hvis du har haft en reel oplevelse med en virksomhed inden for den seneste tid.
…
Ingen falske eller partiske anmeldelser
Dine anmeldelser må ikke være opdigtede eller skrevet på vegne af andre personer – lad dem skrive om deres egne erfaringer fra deres egen Trustpi-lot brugerprofil. Og hvis du har et nært tilhørsforhold til, arbejder for eller er en direkte konkurrent til en specifik virksomhed, må du ikke anmelde den.
…
Bevar den gode tone
Vi forventer, at virksomheder og brugere udviser gensidig respekt, så be-var den gode tone. Brug ikke sprog, som er skadeligt, hadefuldt, diskrimi-nerende, ærekrænkende eller uanstændigt. Og afstå fra at lyve, afpresse nogen, true andre eller gøre noget ulovligt
…”
Det fremgår af print af 28. september 2023 af artikel fra Trustpilots hjemmeside med overskriften ”Derfor offentliggør vi ikke anmeldelser med det samme” bl.a.:
4
”…
Fra april 2022 indfører vi en mindre forsinkelse på offentliggørelsen af anmeldelser, så vores automatiske scanningssoftware kan nå at forhindre falske anmeldelser i at blive vist på platformen.
Trustpilot adskiller sig fra andre platforme, da vores platform er åben for alle, og vi går ind for fuld gennemsigtighed. Forbrugerne og virksomhe-derne, der anvender vores platform, skal kunne stole på, at den feedback, de ser, er skrevet af en virkelig person, som har haft en virkelig oplevelse. Det betyder dog ikke, at falske anmeldelser ikke kan forekomme, men den-ne ændring gør det nemmere for os at fange falske anmeldelser, før de bli-ver offentliggjort.
…”
Der er også fremlagt print af 28. september 2023 af artikel fra Trustpilots hjem-meside med overskriften ”Trustpilots specialudviklede scanningssoftware” .
Sagsforløbet
Det fremgår af logfiler fra Trustpilots IT-system bl.a., at Flex Gulvservice tileg-nede sig sin virksomhedsprofil hos Trustpilot den 9. november 2015, hvorved Flex Gulvservice fik en virksomhedskonto på Trustpilots platform.
Den 2. april 2023 publicerede brugeren Person 1 følgende anmeldelse på Flex Gulvservices virksomhedsprofil på Trustpilot:
”…
Jeg arbejde for manden og han har ikke…
Jeg arbejde for manden og han har ikke vil udbetal min løn for mine timer
Person 2 mener jeg har stjålet hans maskiner og derfor tilbage holder han min løn men Person 2 da han ansat mig gav han mig hans bil uden jeg har kørekort så for at det ska se ud som jeg har taget det fordi han ønskede opsige mig valgte han at anmelde mig for tyveri a hans bil og Hans ting så virker det jo meget troværdig så jeg ik ka få mine penge Person 2 Flex gulv laver meget sort arbejde og kan han fuske folk gør Person 2 det glædelige hans medarbejder ry-ger daglige hash på arbejdspladsen
Dato for oplevelse: 07. januar 2023
…”
Ved e-mail af 3. april 2023, kl. 10.45 skrev Flex Gulvservices Advokat 1 til mailadressen compliance@trustpilot.com med kopi til bl.a. mailadres-serne contentintegrity@trustpilot.com og support@trustpilot.com. Af mailen fremgår bl.a.:
5
”…
Emne: Falsk anmeldelse - Flex Gulvservice
Prioritet: Høj
På vegne af min klient, Flex Gulvservice ApS, skal jeg hermed rette hen-vendelse til Dem.
Som det kan ses af den anmeldelse, som er gengivet nedenfor, har en tidli-gere ansat (Person 1) hos min klient oprettet en anmeldelse, som inde-holder en række groft injurierende udtalelser.
Om sagen skal jeg blot kort oplyse, at Person 1 er blevet politianmeldt og at politiet har rejst tiltale mod Person 1. Straffesagen vil efter min klare opfattelse føre til en domfældelse, blandt andet for tyveri af min kli-ents bil samt for tyveri af for mere end 200.000 kr. maskiner og materialer, der var i bilen.
Jeg skal på den baggrund anmode Trustpilot om straks at nedtage den nævnte anmeldelse, dels fordi den er i strid med Trustpliots egne retnings-linier, da den ikke vedrører en købsoplevelse og dels fordi den indeholder usande og injurierende udtalelser.
Jeg skal for god ordens skyld tage forbehold for at gøre ansvar gældende overfor Trustpilot, hvis ikke anmeldelse straks bliver nedtaget.
https://dk.trustpilot.com/reviews/6429d397aaf4815270006d8f
…”
Samme dag og tidspunkt modtog Advokat 1 to svar fra hen-holdsvis mailadressen contentintegrity@trustpilot.com og mailadressen sup-port@trustpilot.com.
Af e-mailen fra contentintegrity@trustpilot.com fremgår bl.a.:
“…
Emne: Auto-reply: Please use our contact form to resend your inquiry
Hi Advokat 1,
Thanks for reaching out. Unfortunately, this email address is not monitored and this is an automated reply.
Please use this link to complete our contact form as this will enable us to di-
rect your inquiry to the right agent in our Content Integrity Team.
6
In the meantime, you can check our Help Center, which has plenty of use-
ful articles that may already have the answer to your question.
Thanks again.
Trustpilot Content Integrity Team
Please do not reply to this email, as this is an automated response.
…”
Det fremgår af e-mailen fra support@trustpilot.com bl.a.:
”…
Hej.
Vi har modtaget følgende henvendelse fra dig: (nr. #2266826.
Hvis du gerne vil føje flere oplysninger til din henvendelse, kan du opdate-re henvendelsen ved at svare på denne e-mail.
…”
Den 4. april 2023 modtog Advokat 1 et autosvar fra mailadressen contentintegrity@trustpilot.com, som er identisk med det svar, han modtog fra samme mailadresse den 3. april 2023. Det er oplyst, at Advokat 1 på ny havde skrevet den 4. april 2023, men denne henvendelse er ikke fremlagt.
Advokat 1 sendte den 5. april 2023, kl. 14.20 endnu en e-mail eller meddelelse til Trustpilot. Det ses ikke til hvilken mailadresse eller andet, med-delelsen er sendt. Af meddelelsen fremgår bl.a.:
”…
Jeg skal hermed bringe min mail af gårs dato i venlig erindring, idet jeg skal anmode om, at der straks tages affære.
Som tidligere nævnt, tager jeg forbehold for min klients mulige krav over-for Trustpilot, hvis den upassende, injurierende anmeldelse, som i øvrigt slet ikke opfylder de at Trustpilot givne betingelser for anmeldelser, ikke straks fjernes.
…”
Umiddelbart herefter den 5. april 2023, kl. 14.21, modtog Advokat 1 følgende svar fra e-mailadressen contentintegrity@trustpilot.com:
7
”…
Emne: We’ve received your inquiry - Ticket #17854567
Hi Advokat 1,
Thanks for reaching out to Trustpilot'sContent Integrity Team. We've re-
ceived your inquiry entitled ‘Falsk anmeldelse - Flex Gulvservice’, and we're here to help.
We wanted to let you know that we’re experiencing high volumes of in-quiries, resulting in longer response times than we’d hoped for. We aim to reply to you within 10 working days.
In the meantime, you can check ourHelp Center for useful information. If
you need to send us updates or extra information, please reply to this email without changing the subject line.
…”
Senere samme dag den 5. april 2023, kl. 17.37, modtog Advokat 1 desuden følgende svar fra e-mailadressen contentintegrity@trustpilot.com:
”…
Emne: Falsk anmeldelse - Flex Gulvservice - Ticket #17854567
Person 3 (Trustpilot Content Integrity)
...
Vi kan se, at du har gjort krav på din Trustpilot profil, så vi skal bede dig om at markere anmeldelser via din virksomhedskonto. Hvis du gør det, udløser vi automatisk vores undersøgelsesproces og hjælper os med at få alle de oplysninger, vi har brug for til at håndtere din anmodning. Se vores artikel "Sådan markerer du anmeldelser fra din Trustpilot Business-konto" for en trin-for-trin guide.
Mit råd vil være at efterlade et offentligt svar til anmelderen, der fortæller din side af historien og prøve at kontakte anmelderen igen og se, om der kan opnås et tilfredsstillende resultat for begge sider.
Hvis du foretrækker at fortsætte via e-mail, hjælper vi gerne, men vi har
brug for flere oplysninger. Identificer venligstårsagen til, at det overtræder
vores retningslinjer, og den problematiske tekst.
…
Jeg har anvendt et oversættelsesværktøj for at besvare din e-mail. …
…”
8
Teksten ”Sådan markerer du anmeldelser fra din Trustpilot Business-konto ” i oven-stående svar indeholder et hyperlink, der fører videre til en vejledning på
Trustpilots hjemmeside med titlen ”Sådan rapporterer du serviceanmeldelser via din virksomhedskonto” . Af vejledningen fremgår bl.a.:
”…
1. Gå ind på din virksomhedskonto, og vælg Anmeldelser > Servicean -
meldelser
2. Find den anmeldelse, du vil rapportere, og klik på flag-ikonet
3. Vælg årsagen Skadeligt eller ulovligt indhold
4. Vælg en mere specifik årsag til, at du rapporterer anmeldelsen …
5. …
6. Fremhæv de problematiske dele af anmeldelsen …
7. Du vil nu se oplysninger om den videre proces … Afslut ved at klikke på Send.
…”
I en særskilt fremhævet tekstboks straks efter ovenstående fremgår:
”…
Disse anmeldelser bliver rapporteret direkte til vores content integrity-team og bliver skjult, mens vi undersøger dem.
…”
Den 6. april 2023 skrev Flex Gulvservice på sin virksomhedsprofil hos Trustpi-lot følgende svar på anmeldelsen fra Person 1:
”…
Du bliver ansat i mit firma og efter ca 1 måned opsiger jeg dig af grunde som ikke skal nævnes i dette forum, du kvittere med at stjæle en af vores biler som er tæt pakket med maskiner og materialer til langt over 250.000 kr du bliver eftersøgt og anholdt af politiet og dømt for tyveri. det er da sole-klart at din løn er tilbageholdt i denne sag. denne her anmeldelse vil blive slettet da du ikke har fået lavet noget arbejde af os men blot er en gemen
9
løgner og hertil tyveknægt. Og så kan jeg oplyse dig at ingen i mit firma ryger så det må hvile på dine egne skuldre. Vi ses i retten til November.
…”
Trustpilots content integrity-team skrev den 1. maj 2023 bl.a. følgende til Advokat 1 fra e-mailadressen contentintegrity@trustpilot.com:
”…
Emne: Vi har modtaget din henvendelse – Ticket #18320669
…
Tak, fordi du har henvendt dig til Trustpilots content integrity-team. Vi har modtaget følgende henvendelse fra dig: "Untitled ticket 18320669". Og vi vil meget gerne hjælpe dig.
Vi modtager i øjeblikket rigtig mange henvendelser, og det betyder desværre, at vores svartid er længere end forventet. Vores mål er at svare dig inden for 10 hverdage.
…”
Det fremgår ikke, hvilken henvendelse denne e-mail var svar på.
Den 11. maj 2023 skrev Trustpilots content integrity-team desuden følgende til Advokat 1 fra e-mailadressen contentintegrity@trustpilot.com:
”…
Emne: Opfølgning på din henvendelse – Ticket #18320669
…
Vi beklager meget, at vi ikke har vendt tilbage til dig endnu. Vores mål er at besvare din henvendelse hurtigst muligt, men grundet ekstraordinær travlhed må vi desværre påregne 5 hverdage længere. Vi beder om tålmo-dighed og forståelse for situationen og forsikrer dig om, at vi gør, hvad vi kan, for at svare dig hurtigst muligt.
…”
Flex Gulvservice indgav den 17. maj 2023 stævning i nærværende sag.
Den 23. maj 2023 blev anmeldelsen foretaget af Person 1 fjernet fra Flex Gulvservices virksomhedsprofil hos Trustpilot.
Af en oversigt over antallet af unikke visninger af Flex Gulvservices virksom-hedsprofil i perioden 3. april 2023 til 23. maj 2023 fremgår bl.a., at der i den på-gældende periode var mellem nul og fem unikke visninger pr. dag.
10
Det fremgår af print af 20. november 2023 fra Flex Gulvservices virksomheds-profil hos Trustpilot bl.a., at der på daværende tidspunkt var publiceret i alt 80 anmeldelser, hvoraf 79 % var 5-stjernede anmeldelser og 18 % var 1-stjernede anmeldelser, og at Flex Gulvservice havde en samlet bedømmelse på 3,1 stjer-ner.
Der er yderligere fremlagt bl.a. udateret print, som viser brugergrænsefladen på Flex Gulvservices virksomhedsprofil, herunder hyperlinks til yderligere infor-mationer.
Forklaringer
Der er under sagen afgivet forklaring af Person 2, Vidne 1, Vidne 2, Vidne 3 og Vidne 4.
Person 2 har forklaret bl.a., at han er direktør og ejer af Flex Gulvser-vice. Han har været selvstændig siden 2005. Flex Gulvservice har været nomi-neret som Årets Gulvmand ti gange og vundet prisen syv gange.
I 2015 tegnede Flex Gulvservice et abonnement hos Trustpilot. Han opsagde abonnementet inden for et år, fordi det var dyrt. Det kostede omkring 25.000 kr. for et års abonnement. Det var hans opfattelse, at Flex Gulvservice herefter ikke længere havde en virksomhedskonto hos Trustpilot. Han var meget imod, at Flex Gulvservice fortsat fik anmeldelser på Trustpilot, efter at han havde opsagt abonnementet, men man kan ikke vælge, om ens virksomhed bliver anmeldt på Trustpilot eller ej.
Person 1, der havde foretaget den omstridte anmeldelse på Flex Gulvservi-ces virksomhedsprofil hos Trustpilot, var ansat hos Flex Gulvservice halvandet til to år før, at anmeldelsen blev publiceret på virksomhedsprofilen den 2. april 2023. Han modtog en mail fra Trustpilot om, at Flex Gulvservice havde fået en 1-stjernet anmeldelse. Da han så anmeldelsen, reagerede han med det samme. Han kontaktede Trustpilot via et link, hvor man kunne bede Trustpilot fjerne en anmeldelse. Samtidig kontaktede han Advokat 1. Han modtog et svar fra Trustpilot, hvori han blev opfordret til at skrive et sobert modsvar. Han skrev herefter et svar på anmeldelsen.
Anmeldelsen fra Person 1 er ikke retvisende. Hos Flex Gulvservice er der nultolerance over for alkohol og euforiserende stoffer på arbejdspladsen. Han er ked af og meget påvirket af anmeldelsen. Da han så anmeldelsen, ønskede han bare at få den fjernet hurtigst muligt. Han tænkte, at jo længere tid anmel-delsen var synlig, jo mere skade kunne den forvolde. Det er en grov anmeldel-se, og han var bekymret for, hvordan den kunne påvirke potentielle kunder.
11
Flex Gulvservice lever af private kunder. Der er mange, som er vendt tilbage med afslag på de tilbud, han har givet. Folk taler sammen, så der kan godt være flere, der har hørt om anmeldelsen, end hvad den fremlagte oversigt over unik-ke visninger af Flex Gulvservices virksomhedsprofil indikerer.
Der er endnu ikke faldet dom i straffesagen mod Person 1. Der blev afholdt et retsmøde i sagen i november 2023.
Da han havde abonnement hos Trustpilot i 2015, havde han en oplevelse af, at henvendelser vedrørende anmeldelser blev besvaret meget hurtigt.
I 2019 oplevede han også en falsk anmeldelse på Trustpilot. Der gik lang tid, før Trustpilot reagerede på hans henvendelse om denne anmeldelse.
Han har ikke kunnet finde frem til et telefonnummer til Trustpilot.
Han har løbende fået e-mails fra Trustpilot om negative anmeldelser. I disse e-mails har der været et link til, hvor man kunne skrive og publicere et modsvar. Han har tidligere besvaret negative anmeldelser på Trustpilot.
Han forklarede om et abonnement, som han har til onlineplatformen anmeld-håndværker.dk, og om funktioner på denne platform.
2023 har været et svært år. Han regner ikke med et overskud for 2023, men hel-
ler ikke med et underskud.Der har været mange dage, hvor medarbejderne er
blevet sendt hjem på grund af arbejdsmangel.
Et prisoverslag på behandling af 100 m2 gulv ligger på 20.625 kr.
Flex Gulvservice anbefaler kunder at indgå en vedligeholdelsesaftale, som in-debærer, at Flex Gulvservice løbende kommer ud og vedligeholder et gulv, så gulvet holder længere.
Det har ikke været nemt at finde vidner, der ville afgive forklaring under sagen. Vidne 1 er en veninde til en af hans ansatte, og han har tidligere samhandlet med Vidne 2.
Vidne 1 har forklaret bl.a., at hun er veninde til en ansat i Flex
Gulvservice.
I foråret 2023 undersøgte hun mulighederne for at få lavet sine gulve. Hun talte om det med sin veninde, som er ansat i Flex Gulvservice. Hun skulle have sle-bet og lakeret lidt over 100 m2 trægulv.
12
Hun tog kontakt til Flex Gulvservice og talte med Person 2 i marts 2023. De aftalte, at de skulle tale sammen igen på et senere tidspunkt, for at hun kunne få et tilbud. I april 2023 så hun anmeldelsen fra Person 1 på Trustpi-lot. Det fremgik af anmeldelsen, at virksomheden fusker, og at personalet ryger hash under arbejdet. Hun havde ikke lyst til at få den slags ind i sit hjem. Da hun efterfølgende blev kontaktet af Person 2, sagde hun nej tak til at få et tilbud. Hun kontaktede ikke sin veninde og spurgte ind til anmeldelsen. Hun droppede projektet og har ikke fået lavet sine gulve.
Hvis hun havde fået lavet sine gulve af Flex Gulvservice og havde været tilfreds med arbejdet, ville hun have brugt Flex Gulvservice igen.
Vidne 2 har forklaret bl.a., at han tidligere har solgt gulve sammen med Person 2.
Han tog kontakt til Person 2, da han skulle fraflytte en lejlighed i Roskilde. De talte om den omtvistede anmeldelse på Trustpilot i den forbindel-se. Efter at have set anmeldelsen sagde han nej tak til at få lavet sine gulve af Flex Gulvservice. Det fremgik af anmeldelsen, at de ansatte røg hash, og den slags ønskede han ikke at få ind i sit hjem. Det var i høj grad det, der gjorde ud-faldet. Han skulle have slebet og lakeret 70 m2 gulv. Han valgte at lade boligsel-skabet stå for at ordne gulvene. Det kostede ca. 7.500 kr. Han fraflyttede lejlig-heden i slut februar, og gulvene blev ordnet i april 2023.
Han bruger Trustpilot en del, men Trustpilot er der, hvor kunderne kan gå hen, hvis de er utilfredse. Det er utrolig nemt at komme af med sin utilfredshed på Trustpilot.
Han har tidligere været ansat i en virksomhed, der også fik anmeldelser på Trustpilot. Han har oplevet, at han ikke var enig i den udlægning af et hændel-sesforløb, der fremgik af en anmeldelse på Trustpilot. Der er ofte to sider af den samme sag.
Hvis han havde brugt Flex Gulvservice og været tilfreds med arbejdet, ville han have brugt Flex Gulvservice igen.
Vidne 3 har forklaret bl.a., at hun er ansat hos Trustpilot som Quality Assurance Specialist og står for oplæring og kvalitetssikring. Det har hun gjort siden august 2023. Hun har tidligere arbejdet som Content Integrity Agent og Senior Content Integrity Agent.
En Content Integrity Agent håndterer klager over anmeldelser og undersøger anmeldelser, som bliver rapporteret for at være i strid med Trustpilots retnings-
13
linjer. Når Trustpilot modtager en klage, bliver den sendt til en Content Integri-ty Agent, som står for at gennemlæse og behandle klagen.
Når en virksomhed bruger sin virksomhedskonto til at rapportere en anmeldel-se, får content integrity-teamet en meddelelse, hvoraf det fremgår, hvad rappor-teringsårsagen er, og hvad der er den problematiske tekst, hvilket er de oplys-ninger, som de skal bruge. Man kan også kontakte content integrity-teamet via e-mail. Hvis content integrity-teamet ikke får de nødvendige oplysninger via e-mail, kontakter de typisk virksomheden for at få yderligere oplysninger.
Content integrity-teamet har brug for forskellige oplysninger for at kunne håndtere en klage over en anmeldelse. De skal vide, hvad problemet er, hvorfor virksomheden mener, at anmeldelsen er i strid med Trustpilots retningslinjer, og hvilke specifikke formuleringer det drejer sig om. De skal have disse oplys-ninger for at gøre klagebehandlingen mere effektiv.
Trustpilot oplever, at virksomheder forsøger at få fjernet anmeldelser, blot fordi der er tale om en dårlig bedømmelse. Trustpilot tager ikke en anmeldelse ned, hvis der alene er tale om en negativ anmeldelse fra en utilfreds kunde. Trustpi-lot vil gerne give forbrugerne et retvisende billede af den enkelte virksomhed.
Den fremlagte e-mail af 5. april 2023, kl. 17.37, til Advokat 1 er et svar fra hendes daværende kollega, Person 3, i Trustpilots content integrity-team. I svaret er der linket til artikel på Trustpilots hjemmeside, der beskriver, hvor-dan man som virksomhed kan rapportere anmeldelser via sin virksomhedskon-to. Person 3 sendte svaret til Advokat 1 efter at have læst hans hen-vendelse, fordi Person 3 havde brug for yderligere oplysninger om det problema-tiske indhold, og hvorfor det var i strid med Trustpilots retningslinjer. Person 3 gik ikke i forbindelse med behandlingen af henvendelsen fra Advokat 1 ind og fandt den konkrete anmeldelse.
Hun blev involveret i nærværende sag, efter at stævningen blev indleveret den 17. maj 2023. Hun fik stævningen tilsendt fra Trustpilots juridiske afdeling den 18. maj 2023. Herefter havde hun en sædvanlig sagsbehandlingstid på et par dage. Hun brugte oplysningerne i stævningen til at vurdere sagen. Hun tog anmeldelsen ned den 23. maj 2023, fordi den ikke var baseret på en reel kunde-oplevelse.
Man skal have haft en reel kundeoplevelse for at foretage en anmeldelse på Trustpilot. Anmeldelsen skal være baseret på en reel service- eller købsoplevel-se. Det indebærer, at man har været i kontakt med virksomheden, men man skal ikke nødvendigvis have købt og anvendt et produkt for at foretage en an-meldelse.
14
Trustpilot foretager sig ikke noget i forbindelse med brugeres publicering af anmeldelser for at sikre, at anmelderen har haft en reel oplevelse. Når en an-meldelse bliver indrapporteret, kan content integrity-teamet bl.a. kontakte an-melderen og bede om dokumentation for, at vedkommende har været i kontakt med den pågældende virksomhed. Man kan godt publicere en falsk anmeldel-se, selvom det ikke er tilladt i henhold til Trustpilots retningslinjer, men man risikerer, at den bliver taget ned.
Når en virksomhed rapporterer en anmeldelse via sin virksomhedskonto, bliver anmeldelsen sløret. Content integrity-teamet har også mulighed for at rapporte-re en anmeldelse på vegne af virksomheden, så det i systemet ser ud som om, det er virksomheden selv, der har foretaget rapporteringen, og anmeldelsen bliver også i dette tilfælde sløret. Det forudsætter, at Content Integrity har mod-taget en henvendelse fra virksomheden med de fornødne oplysninger om rap-porteringsårsag mv. Content integrity-teamet foretager ikke på selve rapporte-ringstidspunktet en vurdering af indholdet af anmeldelsen.
Der er en række forskellige årsager til, at en anmeldelse kan blive taget ned. Content integrity-teamet baserer deres sagsbehandling på den af virksomheden anførte årsag til, at de gerne vil have taget anmeldelsen ned. Hvis content inte-grity-teamet vurderer, at anmeldelsen ikke er i strid med den angivne rapporte-ringsårsag, gør content integrity-teamet anmeldelsen tilgængelig igen.
Man må ikke anmelde en virksomhed på Trustpilot, hvis man er ansat i den pågældende virksomhed. Tidligere ansatte må dog gerne anmelde en virksom-hed. Det forhold alene, at man tidligere har været ansat i virksomheden, er ikke nok til, at anmeldelsen er i strid med Trustpilots retningslinjer. Derfor havde Trustpilot brug for yderligere oplysninger fra Advokat 1.
Content integrity-teamet bestræber sig på at håndtere en rapportering inden for tre hverdage, men der kan gå op til seks hverdage. En sagsbehandlingstid på tre til seks hverdage forudsætter, at virksomheden har rapporteret korrekt, og at content integrity-teamet har modtaget de fornødne oplysninger.
Der gik længere tid med at få fjernet den omtvistede anmeldelse, fordi den ikke blev indrapporteret på rette vis via virksomhedskontoen.
Man skal angive en e-mailadresse og et brugernavn for at publicere en anmel-delse på Trustpilot. Trustpilot kan finde ud af, hvem anmelderen er på bag-grund af e-mailadressen og den anvendte IP-adresse. Der er mulighed for at blive verificeret bruger, hvis man indsender flere oplysninger.
15
Content integrity-teamet får ingen undervisning i, hvilken lovgivning Trustpi-lot skal overholde. Content integrity-teamet kan få klager fra virksomheder over hele verden med henvisning til national lovgivning i hvert enkelt land.
Vidne 4 har forklaret bl.a., at han er softwareingeniør hos Trustpi-lot og arbejder med at udvikle de systemer, der sikrer integriteten af indholdet på Trustpilot. Han er teknisk hovedansvarlig for dette område.
Trustpilot får så mange anmeldelser hver eneste dag, at det ikke kan svare sig økonomisk at have medarbejdere til at gennemgå hver enkelt anmeldelse. Der er omkring 250.000.000 anmeldelser på Trustpilot. Der kommer ca. 100.000 an-meldelser til om dagen.
Trustpilot har en række softwareprogrammer, der scanner anmeldelserne for uønsket indhold. Det uønskede indhold, der er mest af på Trustpilot, er falske anmeldelser, som ikke bygger på reelle kundeoplevelser. Andet uønsket ind-hold er spam og hadtale. Ifølge Trustpilots egne oplysninger fjerner softwaresy-stemerne langt det meste uønskede indhold automatisk. Der pågår en løbende kamp, hvor Trustpilot forfiner deres systemer, mens dem, der publicerer det uønskede indhold, finder nye veje til at få det gjort tilgængeligt. I december 2023 fjernede Trustpilots systemer lige over 180.000 anmeldelser automatisk.
Det er afgørende for Trustpilot, at man kan stole på indholdet på Trustpilots platform. Trustpilot udvikler selv systemer til at fjerne uønsket indhold og kø-ber også gerne et dyrt system ude i verden til det, når det giver mening.
De forskellige former for uønsket indhold kræver forskelligt tilpassede syste-mer. Der skal f.eks. bruges et system til at lede efter hadtale og et andet system til at lede efter injurierende indhold. I april 2023 var Trustpilot ikke et sted, hvor softwaresystemerne kunne finde injurierende indhold. Hvis det kommer dertil, at systemerne kan finde injurierende indhold, vil de absolut gøre brug af det. Der har ikke været det store fokus på injurierende indhold, da det ikke er noget, som fylder så meget på Trustpilots platform. Injurierende indhold udgør en lille procentdel af det samlede indhold, som Trustpilot fjerner.
Cirka 60 % af det uønskede indhold på Trustpilots platform er falsk-positive anmeldelser, som har til formål at booste en virksomheds TrustScore – det vil sige virksomhedens samlede bedømmelse. Det kræver et stort antal positive anmeldelser at påvirke den samlede bedømmelse.
Når Trustpilot fjerner indhold, får anmelderen besked om, at indholdet er ble-vet fjernet, og i nogle tilfælde får virksomheden også besked.
16
Forud for en rapportering er der ingen kontrol af, at en anmeldelse er baseret på en reel kundeoplevelse.
Når en virksomhed rapporterer en anmeldelse for ikke at være baseret på en reel kundeoplevelse, går Trustpilot i dialog med anmelderen. Trustpilot kan i den forbindelse bede anmelderen om at fremlægge dokumentation for, at an-melderen har været i kontakt med virksomheden.
Hvis en anmeldelse bliver rapporteret med henvisning til, at den er falsk, giver Trustpilot anmelderen besked herom. Herefter har anmelderen tre dage til at svare, og hvis anmelderen ikke svarer, bliver anmeldelsen taget ned. Anmelde-ren kan efterfølgende kontakte Trustpilot og bede om at få gjort anmeldelsen tilgængelig igen. Det forudsætter, at anmelderen kan dokumentere, at oplevel-sen er baseret på en reel oplevelse.
Hvis anmelderens profil på Trustpilot alene er knyttet op på en e-mailadresse, vil Trustpilot forsøge at kontakte anmelderen via e-mailadressen.
Man kan ikke ud fra den fremlagte oversigt over antallet af unikke visninger af Flex Gulvservices virksomhedsprofil hos Trustpilot i perioden 3. april 2023 til 23. maj 2023 sige noget om, hvor mange unikke personer, der har besøgt den pågældende virksomhedsprofil – særligt ikke, når der er tale om så få unikke visninger pr. dag.
Parternes synspunkter
Flex Gulvservice ApS har i det væsentlige procederet i overensstemmelse med påstandsdokumentet af 5. januar 2024, hvoraf fremgår bl.a.:
”…
ANBRINGENDER:
Påstandsdokumentet vil primært være inddelt i 3 hovedafsnit:
1) Handelspraksis & Erhvervsmæssig diligenspligt
2) Retsløshed
3) Internationale forpligtelser
1) Handelspraksis & erhvervsmæssig diligenspligt
På Trustpilot’s hjemmeside jf. bilag 2 ekstrakten s. 189-190 tilsikres anmel-delsernes ægthed:
17
” Vi ønsker at give forbrugere adgang til nyttige oplysninger, der kan lette deres købsbeslutninger. Det er kun muligt at opnå med reel kundefeedback, som både virksomheder og forbrugere kan stole på.”
Samt
” Så du kan være sikker på, at hver anmeldelse er oprigtig og skrevet af en ægte kunde.”
Den samme garanti/tilsikring ses af bilag 5, ekstrakten s. 184-185.
Tilsikring af anmeldelsernes ægthed
Sagsøgte tilsikrer på deres hjemmeside overfor en gennemsnitlig forbruger, at anmeldelserne er reel kundefeedback, som man kan stole på.
Sagsøgers erstatningspåstand er baseret på 2-led,
1) Der er en oplysningspligt i Markedsføringslovens § 6b, som omhand-
ler hvorvidt den erhvervsdrivende har tilsikret eller ej, om der er tale
om ægte kundeanmeldelser.
” En erhvervsdrivende, der giver adgang til brugeranmeldelser skal på en klar og forståelig måde oplyse, hvorvidt og i givet fald hvordan den er-hvervsdrivende sikrer, at de offentliggjorte anmeldelser stammer fra forbru-gere, der faktisk har anvendt eller købt produkterne.”
Der er ikke i Markedsføringslovens § 6b en tilsikringspligt for den er-
hvervsdrivende, til at sikre at der er tale om ægte og autentiske kunde-
oplevelser.
Denne tilsikring fra sagsøgte medfører dermed, at sagsøgte har pålagt sig selv en tilsikringspligt i medfør af bilag I, nr. 23b.
Henset til at sagsøgte som i nærværende sag tilsikrer på deres hjemmeside og løbende i alle processkrifter mv., at brugerne og anmeldelserne er ægte og baseret på reelle kundefeedback jf. sagsøgtes hjemmeside bilag 2, ek-strakten s. 189-190, som gengivet ovenfor, skal man derfor foretage sig væ-sentligt mere.
2) Tilsikringspligt - Markedsføringslovens bilag I, nr. 23b skal læses
sammen med § 6b
Bestemmelsen § 6 b skal læses i sammenhæng med direktivet om urimelig handelspraksis’s sortliste angivet i bilag I nr. 23 b som gengivet i Markeds-føringsloven under bilag 1.
I Direktivets sortliste og Markedsføringslovens bilag 1, :
18
Bilag I betegnes som en sortliste, hvori er angivet specifikke former for handelspraksis, som altid anses for vildledende eller aggressive, herunder nr. 23b:
” Angivelse af, at anmeldelser af et produkt er indsendt af forbrugere, som faktisk har anvendt eller købt produktet, uden at træffe rimelige og for-holdsmæssige foranstaltninger til at sikre, at anmeldelsen stammer fra så-danne forbrugere.”
Karnov har specifikt anført sagsøgte som pligtsubjekt i noterne til be-
stemmelsen til at være forpligtet til at iagttage Mfl. § 6b.
I Karnov’s note 86 er anført:
” Forpligtelsen omfatter både erhvervsdrivende, der har en brugeranmeldel-sesfunktion på deres hjemmeside, samt erhvervsdrivende, der giver adgang til at læse brugeranmeldelser, som er foretaget hos en tredjepart som f.eks. Trustpilot.”
Det følger dernæst af Karnov’s note 85:
” Bestemmelsen skal ses i sammenhæng med bilag I, nr. 23 b i Direktivet om urimelig handelspraksis, som tilføjet ved moderniseringsdirektivets artikel 3, nr. 7, litra b, der medfører et forbud mod angivelse af, at anmeldelser af et produkt er indsendt af forbrugere, som faktisk har anvendt eller købt produk-tet, hvis den erhvervsdrivende ikke har truffet rimelige og forholdsmæssige foranstaltninger for at sikre, at anmeldelsen stammer fra sådanne forbruge-re.”
Sagsøgte har ved sin tilsikring og validitet af anmeldelserne pålagt sig selv en skærpet forpligtelse.
Retten skal i denne sag derfor vurdere, hvorvidt sagsøgtes opfylder denne skærpede forpligtelse om rimelige forholdsregler og tiltag for at tilsikre, at anmeldelserne de facto stammer fra ægte brugere af ydelsen.
Sagsøgte gør i denne sag gældende:
•at der er tale om ægte og reel kundefeedback
•at dette må sidestilles med en tilsikring/garanti
•men oplyser dernæst, at det eneste som kræves for at anmelde en virksomhed er en e-mail adresse
•at man ikke har nogen indvirkning på brugerens anmeldelse
•at der ikke anmodes om nogen form for dokumentation
•at der ikke føres nogen form for kontrol eller censur før upload
•at have et effektivt scanningssystem
•at have en effektiv klageproces
•at have et integrity team, som håndterer falske anmeldelser
19
Sortlisten, bilag 1 er en ikke udtømmende liste over specifikke former for handelspraksis, som altid anses for vildledende eller aggressiv adfærd, som altid er en overtrædelse af princippet om god handelspraksis.
Denne sortliste er implementeret direkte i Markedsføringsloven, men stammer fra direktivet om urimelig handelspraksis EP/Rdir 2005/29.
Sagsøgtes handelspraksis bør derfor ikke kun vurderes i forhold til Mar-kedsføringsloven, idet sagsøgtes handelspraksis også er i strid med EU-retten herunder:
Den erhvervsmæssige diligenspligt, som fastsat i direktivet om urimelig handelspraksis EP/Rdir 2005/29 art. 2 litra h:
” Erhvervsmæssig diligenspligt: Standarden for de særlige færdigheder og den omhu, som en erhvervsdrivende med rimelighed kan forventes at udvise over for forbrugerne, og som skal stå i et rimeligt forhold til hæderlig mar-kedspraksis og/eller det generelle princip og god tro inden for den erhvervs-drivendes virkefelt.”
Moderniseringsdirektivet art. 3, stk. 4 litra samt
Direktivet om urimelig handelspraksis art. 7 stk. 6 implementeret ved
Markedsføringslovens § 6 b.
EU Kommissionen udarbejdede den 25.5.2016 et arbejdsdokument (SW2016/0163) der var en omfattende tilgang til og havde til hensigt at sti-mulere grænseoverskridende e-handel for europæiske borgere og virksom-heder.
Ad. Ansvarsfrihed
Kommissionen præciserer vedrørende formidlerens ansvarsfrihed (artikel 14 i E-handelsdirektivet), at der ikke kan påberåbes ansvarsfrihed ved
konkret kendskab også selvom formidleren ikke har foretaget sig noget
aktivt:
” Selv om operatøren af en online-markedsplads ikke har spillet en aktiv rolle
og hans tjenesteydelse følgelig er omfattet af anvendelsesområdet for artikel 14, stk. 1, i direktiv 2000/31, kan han dog ikke i en sag, hvor der eventuelt skal udbetales skadeserstatning, påberåbe sig den i bestemmelsen foreskrevne ansvarsbegrænsning, såfremt han haft kendskab til forhold og omstændighe-der, som normalt ville få en påpasselig erhvervsdrivende til at indse, at de omhandlede salgsudbud var ulovlige, og i den udstrækning, han var bevidst herom, ikke handlede øjeblikkeligt i henhold til artikel 14, stk. 1, litra b)."
20
Sagsøgte har handlet groft uagtsomt, idet sagsøgte dokumenterbart ikke fjerner falske anmeldelser selv efter klage, kendskab og først længe efter stævningstidspunktet.
Kommissionen anfører, at der ved kendskab skal reageres ”øjeblikkeligt” ,
hvilket sagsøgte ikke har gjort og ej heller i andre sager, hvorfor der doku-menterbart er tale om en generel praksis fra sagsøgtes side.
Kommissionen anfører vdr. Erhvervsmæssig diligenspligt:
”Ved offentliggørelse af brugeranmeldelser skal en platformsoperatør angive sandfærdige oplysninger om de vigtigste karakteristika af sine tjenesteydelser i henhold til artikel 6, stk. 1, litra b), og artikel 7, stk. 4, litra a), i direktivet om urimelig handelspraksis.
Det fremgår dernæst, at der ikke er noget til hinder for at sagsøgte havde oplyst – at man ikke kunne garantere for anmeldelsernes ægthed:
”Platformen bør navnlig ikke vildlede brugerne med hensyn til anmeldelsernes oprindelse. Den bør undgå at skabe det indtryk, at de viste anmeldelser kommer fra virkelige brugere, hvis den ikke i tilstrækkelig grad kan garantere dette.
I et sådan tilfælde bør platformsoperatøren klart oplyse forbrugeren
herom. Hvis en udbyder af et brugeranmeldelsesværktøj omvendt udtrykkeligt hævder, at de viste anmeldelser kommer fra brugere, bør denne træffe rimelige og forholdsmæssige foranstaltninger, som – uden at de udgør en generel forpligtelse til at overvåge eller afdække de faktiske forhold (se E-handelsdirektivets artikel 15, stk. 1) – øger sandsynligheden for, at sådanne anmeldelser afspejler virkelige bru-geres erfaringer.
Kommissionen præciserer herefter, hvorledes tilsikringspligten eventuelt kan opfyldes:
Sådanne foranstaltninger kan f.eks. omfatte:
tekniske metoder til at bekræfte pålideligheden af den person, der indsender en anmeldelse, f.eks. at kræve:
•at vedkommende registrerer sig
•kontrol af den IP-adresse, der anvendes til at indsende anmel-delsen
•kræve dokumentation for, at den pågældende rent faktisk har anvendt genstanden for anmeldelsen f.eks. et reservations-nummer.”
Sagsøger har endvidere dokumenteret, at sagsøgte ikke fører kontrol, sus-penderer eller fjerner falske anmeldelser, og at sidstnævnte i nærværende
21
sag først skete 52 dage efter publicering til trods for, at sagsøger klagede dagen efter.
Forbrugerombudsmandens retningslinjer er kodificering af disse forplig-
telser til erhvervsmæssig diligenspligt og fastsætter:
•Formidleren skal selvregulere
•Der skal være mulighed for at tage til genmæle
•Fjerne falske anmeldelser
•Udarbejde hurtige og pålidelige procedurer
•Udarbejde effektive klagemuligheder også for repræsentanten for produktet.(s.17)
Forbrugerombudsmanden anfører i sine retningslinjer på s. 17 note 10:
” Af E-handelslovens § 16, stk. 1, nr. 2, fremgår, at formidleren er fri for an-svar, hvis denne straks (min fremhævning) tager skridt til at fjerne infor-mationen eller hindre adgangen til informationen fra det tidspunkt, hvor formidleren får kendskab til den ulovlige eller skadevoldende aktivitet eller forhold eller omstændigheder, hvoraf den skadevoldende aktivitet eller infor-mation fremgår.”
Sagsøgte iagttager ingen af ovennævnte retningslinjer, anbefalinger eller
lovgivning.
Anmeldelsen af sagsøgers virksomhed var online i 52 dage.
Anmeldelser af Advokat 1's virksomhed under sagsnr. BS-20469/2023 SHR (bilag 6, ekstrakten s. 219-230 samt bilag 7 s. s.118-145) var 4 falske anmeldelser publiceret i årevis og blev først nedtaget 2 måne-der efter stævningstidspunktet.
Advokat 2 v/ Advokatfirma har modtaget 9 falske anmeldel-ser mod ham (bilag 8, ekstrakten s. 103-112 samt s. 231-236) i tidsrummet 24. august 2017 til 12. august 2023, der fortsat er online.
Som det fremgår, har der været klaget i alle sager til Trustpilot, herunder skrev Advokat 2 blandt andet:
” Jeg har ingen virksomhedskonto hos Trustpilot, skal jeg forstå det sådan, at I kræver forretningsforbindelse for at svare?”
Sagsøgte ses i nærværende sag at gøre gældende i sit Svarskrift, at det be-ror på sagsøgers forhold, at anmeldelsen var online i lang tid:
22
Svarskriftet ekstrakten s. 20 nederst:
” Det gøres videre gældende, at Trustpilot straks tog skridt til at fjerne an-meldelsen, da man fik fornødent kendskab, jf. e-handelslovens § 16, stk. 1, nr. 2. Det skal hertil bemærkes, at den samlede sagsbehandlingstid i væsent-ligt omfang skyldtes, at sagsøgeren undlod at rapportere anmeldelsen via sin
virksomhedskonto og at sagsøgeren (og dennes advokat) undlod at svare på henvendelsen fra Content Integrity den 5. april 2023 om at konkretisere rap-porteringen.”
Konkret kendskab
Sagsøger fremhæver, at sagsøgte allerede den 5. april 2023 havde konkret kendskab til og behandling af anmeldelsen jf. bilag 4 ekstrakten s. 176-177.
Anmeldelse publiceret i 52 dage
Anmeldelsen var således publiceret i 52 dage, uagtet at sagsøgers advokat klagede allerede dagen efter publicering (2. april 2023) samt igen den 4. og 5. april alle tre gange skete henvendelsen såvel via mail samt kontaktfor-mular.
Det burde være en naturlig forudsætning, at sagsøgtes ansatte uden videre ville være i stand til ved en almindelig gennemlæsning af anmeldelsen, at vurdere at anmeldelsen skulle være taget offline umiddelbart. Det ses helt unødvendigt og disproportionalt, at sagsøger og dennes advokat skulle komme med udredninger, konkretisering og svare på anmeldelsen (som Advokat 2 og Advokat 1 også blev bedt om).
Jeg henleder i den forbindelse til, at anmeldelsen i overskriften:
Overskrift fremhævet med fed:
” Jeg arbejd for manden og han har ikke…”
Anmeldelsen indeholder ordet ”arbejde” 3 gange, ”løn” 2 gange, ”opsige” samt endvidere ordene: Hash, tyveri, stjålet, og anmelder fremstår særdeles partisk, idet han påstår, at sagsøger har gjort sig skyldig i adskillige Straffe-lov- og særlovsovertrædelser:
• ” Gav han mig hans bil uden at jeg har kørekort.”
• ” Person 2 Flex Gulv laver meget sort arbejde.”
• ” Glædelige hans medarbejder ryger daglige hash på arbejdspladsen”
• ” Kan han fuske folk gør Person 2 det.”
• Valgte han at anmelde mig for tyveri a hans bil og Hans ting”
For undertegnede forekommer der adskillige ord i anmeldelsen, som burde være opfanget af sagsøgtes såkaldte scanningssystem.
23
Det fremgår tydeligt i såvel overskrift samt flere gange i anmeldelsen, at anmelder har arbejdet for sagsøger, at der ikke er tale om en forbrugserfa-ring, hvorfor anmelder slet ikke må foretage en anmeldelse af sagsøgers virksomhed. Allerede af denne grund burde anmeldelsen have været taget offline uden yderligere vurdering.
Trustpilot udviser ikke god erhvervsskik eller god tro, men udvisergrov
uagtsomhed/direkte forsæt ved at genpublicere eller fortsætte publicering
selv efter klage, kendskab og stævningstidspunkt, og sagsøgte foretager in-gen selvregulering eller som det mindste suspendering og svarer herunder Advokat 2 ekstrakten s. 233:
”Hvis du ikke genkender anmelderen, som du har nævnt ovenfor, el-ler du ikke tror, at de har haft en ægte oplevelse med din virksom-hed, skal du være opmærksom på, at du først skal anmode om oplys-ninger fra anmelderen, før du kan markere anmeldelsen som ”ikke baseret på en ægte oplevelse” .
Forudsætningsvis er det nemt at finde ud af om en bruger har været klient eller ej, idet man som advokat skal udarbejde en ordrebekræftelse til en forbruger, derfor bør netop en advokat ikke henvises til at korrespondere med en bruger.
Sagsøgte har misforstået, at det er denne som er pligtsubjekt i den forbin-
om en klient, at Advokatnævnet har forhåndsafvist klagen fra brugeren, hvorfor der herudover genuploades en stærkt injurierende anmeldelse som tydeligt ikke stammer eller vedrører nogen forbrugserfaring, jf. ekstrakten s. 123 og s. 230.
24
Anmeldelsen i nærværende sag 1 (ekstrakten s. 172) er falsk (stammer fra en tidligere ansat), indeholder urigtige og vildledende oplysninger om sagsøgers virksomhed og det passerede i øvrigt. Ordlyden er misrekom-manderende, injurierende og egnet til mærkbart at nedsætte sagsøgers virksomhed i den gennemsnitlige forbrugers opfattelse. Anmeldelsen er markedsforstyrrende, idet den væsentlig forvrider forbrugerens økonomi-ske adfærd, således at en almindelig gennemsnitlig forbruger generelt vil afstå fra at træffe en transaktionsbeslutning på baggrund af indholdet i anmeldelsen.
Ad. fravær af effektive klagemuligheder
EU er opmærksom på, at store online platforme som Trustpilot, Google med flere netop har en skadelig handelspraksis, som påvirker forbrugernes interesser og det indre markeds funktionalitet.
Appellanten henviser til Forordning 2019/1150, hvor det klart fremgår, at udbydere af Onlineformidlingstjenester har en tendens til at misbruge de-res dominerende stilling og eliminere erhvervsbrugernes klagemuligheder og erstatning.
Der henvises til præamblen afsnit 5, 6 og 7, hvori det anføres:
(5) ”Karakteren af forholdet mellem udbydere af onlineformidlingstjenester og erhvervsbrugere kan også føre til situationer, hvor erhvervsbrugere ofte har begrænsede muligheder for at søge oprejsning, når ensidige hand-linger fra udbydere af disse tjenesteydelser fører til en tvist. I mange tilfælde vil disse udbydere ikke tilbyde tilgængelige og effektive in-terne klagebehandlingssystemer. De eksisterende alternative udenretslige tvistbilæggelsesmekanismer kan også være ineffektive af en række årsager, herunder manglen på specialiserede mæglere og erhvervsbrugeres frygt for gengældelse.”
” Onlineformidlingstjenester og onlinesøgemaskiner samt transaktioner, der lettes ved disse tjenesteydelser, har et iboende grænseoverskridende potentia-le og er af særlig betydning for, at Unionens indre marked fungerer korrekt i nutidens økonomi. Den potentielt urimelige og skadelige handelsprak-sis, som visse udbydere af disse tjenesteydelser udøver, og manglen
på effektive klagemekanismer hæmmer den fulde udnyttelse af dette
potentiale og har negativ indvirkning på det indre markeds funk-tion.”
” Der bør fastlægges et sæt målrettede ufravigelige regler på EU-plan til at sikre et retfærdigt, forudsigeligt, holdbart og pålideligt onlineerhvervsklima på det indre marked.
Navnlig erhvervsbrugere af onlineformidlingstjenester bør gives passende gennemsigtighed samt effektive klagemuligheder i hele Unionen for at lette forretningsaktiviteter på tværs af grænserne i Unionen og derved gøre
25
det indre marked mere velfungerende og afhjælpe en mulig ny fragmentering på de specifikke områder, der er omfattet af denne forordning.”
Som det ses anføres det netop i Forordningen, at det er et generelt problem, at udbyderne (sagsøgte) ikke ses at have tilgængelige og effektive interne klagebehandlingssystemer og at dette har en skadelig indvirkning på det indre markeds funktionalitet og forbrugernes interesser.
Sagsøgtes handelspraksis er i strid med Markedsføringslovens bestemmel-ser herunder bl.a.:
§ 3 God markedsføringsskik
§ 4 God erhvervsskik (erhvervsmæssig diligenspligt)
§ 5 Afgivelse af vildledende oplysninger
§ 6 b Publicering og verificering af brugeranmeldelser
§ 8 Væsentlig forvridning af den økonomiske adfærd hos en forbruger.
Bilag 1, nr. 23b publicering af brugeranmeldelser uden at have truffet rime-lige foranstaltninger til kontrol af deres ægthed
2) Retsløshed
…
Hensynet med Markedsføringsloven og de relevante bestemmelser er sær-
ligt forbrugerbeskyttelse og forbrugeren beskyttes ved at beskytte marke-det.
Det er også i forhold til EU ikke underordnet, hvordan sagsøgte forvalter deres platform og kontraherer med de erhvervsdrivende, og at denne ” misforvaltning ” påvirker forbrugernes interesser.
Sagsøgte fastholder, at indstævnte har en vedvarende, systematisk og uri-melig handelspraksis, hvor indstævnte groft misbruger sin position og den afledte effekt er særdeles markedsforstyrrende og til skade for forbrugerne.
Sagsøger henviser i den forbindelse til EU-direktiv 2005/29, hvoraf følgende fremgår af afsnit 44:
“Moreover it should therefore be considered to be an unfair commercial practice to mislead consumers by stating that reviews of a product were submitted by consumers who actually used or purchased that product, if no reasonable and appropriate steps has been taken to ensure, that they originate from such consumers.
Such steps could include technical means to verify the reliability of the per-son posting a review, for example by requesting information to verify that the consumer had actually used or purchased the product.” (min fremhævn -ing)
26
• Moderniseringsdirektivet (EU) 2019/2161tilføjer et krav om, at
medlemsstater skal sikre, at forbrugerne harret til individuelle
retsmidler (f.eks. erstatning, afslag i købesummen osv.), når de lider skade som følge af urimelig handelspraksis.
•EU’s medlemsstater skal indføre sanktioner, der er effektive, står i
rimeligt forhold til overtrædelsen og har afskrækkende virk-ning for at straffe de erhvervsdrivende, der overtræder reglerne om urimelig handelspraksis.
• Ændringsdirektiv (EU) 2019/2161 har indført en liste over kriterier
for anvendelse af sanktionerne. Der kræver, at medlemsstaterne fastsætter bøder på op til mindst 4 % af den erhvervsdrivendes om-sætning eller på 2 mio. EUR.
Det præciseres i direktivet, at der ved pålæggelse af sanktioner skal tages hensyn til grovheden, varigheden og karakteren af den pågældende over-trædelse:
11) Som fastlagt i artikel 9 og 10 i forordning (EU) 2017/2394 skal der ved pålæggelse af sanktioner, alt efter hvad der er relevant, tages be-hørigt hensyn til karakteren, grovheden og varigheden af den pågæl-dende overtrædelse. Pålæggelsen af sanktioner skal være forholds-mæssig og i overensstemmelse med EU-retten og national ret, herun-der med gældende retssikkerhedsgarantier og principperne i chartret. Endelig skal de sanktioner, der pålægges, være egnede i forhold til karakteren og den samlede faktiske eller potentielle skade af over-trædelsen af EU-retlige regler, som beskytter forbrugernes interesser
EU har endvidere udfærdiget en forordning EU 2019/1150 af 20. juni 2019 om fremme af retfærdighed og gennemsigtighed for erhvervsbrugere af Onlineformidlingstjenester. Heraf ses, at også EU er opmærksom på, en virksomhed som sagsøgtes mulighed for at misbruge sin position og på-lægge mindre virksomheder som sagsøger urimelige kontrakts vilkår, og at der er en afledt effekt af sagsøgtes ageren på portalen og tilsidesættelse af
forbrugernes interesser.
E-handelsloven indeholder regler, som opstiller betingelser for, hvornår en formidler ikke ifalder ansvar for opbevaret eller transmitteret indhold. Reg-lerne er optrykt i bilag 1 i Forbrugerombudsmandens retningslinjer.
I Karnov’s note 96 til E-Handelslovens § 14:
”Der er med bestemmelserne kun taget stilling til, hvornår formidleren (sagsøgte) er ansvarsfri, hvorimod der ikke er taget stilling til, hvornår formidleren ifalder ansvar. Dette spørgsmål er reguleret af dansk rets al-mindelige straffe- og erstatningsretlige regler.”
Samt
27
”Da tjenesteudbyderen transmitterer og/eller oplagrer retsstridig informa-tion, der leveres af 3. mand har udbyderens ansvar umiddelbart karakter af et medvirken ansvar, jf. princippet i Straffelovens § 23 tilskyndelse, råd el-ler dåd.”
EU-domstolen har i sagerne C-236/08 og C-238/08 (Louis Vuitton) taget stil-ling til, hvornår en udbyder er ansvarsfri i relation til artikel 14 (E-handelslovens § 14), præmis 113:
” In that regard, it follows from recital 42 in the preamble to Directive 2000/31 that the exemptions from liability established in that directive cover
only cases in which the activity of the information society service provider is ‘of a mere technical, automatic and passive nature’, which implies that that service provider ‘has neither knowledge of nor control over the information which is transmitted or stored.”
Sagsøger henviser endvidere til EU-domstolens dom af 12. juli 2011 i sag C-324/09 L’Oréal mod eBay. EU-domstolen præciserer i denne dom, hvornår en formidler ikke kan påberåbe sig ansvarsfrihed efter § 16 i E-handelsloven for indholdet af den oplagrede information, som er gengivet i bilag 2 i Forbrugerombudsmandens retningslinjer.
I EU-domstolens dom af 12. juli 2011 i sag C-324/09 L’Oréal mod eBay præmis 119 behandles nærmere spørgsmålet om, hvornår en operatør (formidler efter disse retningslinjer) har haft en så aktiv rolle med et sådant kendskab eller kontrol med lageret information til følge, at operatoren ikke kan påberåbe sig ansvarsbegrænsningen i artikel 14 i E-handelsdirektivet.
Dommens præmisser har følgende ordlyd jf. præmis 119:
”Såfremt tjenesteyderen udelukkende har foretaget en rent teknisk og automatisk behandling af oplysningerne, og reglen i artikel 14, stk. 1, i direktiv 2000/31 dermed finder anvendelse på ham, er han imidler-tid udelukkende fritaget for ansvar for de ulovlige informationer, som han har lagret, under forudsætning at, at han ikke har haft ”kon-kret kendskab til den ulovlige aktivitet eller information” og, for så vidt angår erstatningskrav, ikke har haft ”kendskab til forhold eller omstændigheder, hvoraf den ulovlige aktivitet eller information fremgår” , eller, at han fra det øjeblik, hvor han fik et sådant kend-skab, straks tog skridt til at fjerne den omhandlede information el-ler hindre adgang tilden.
Ad. E-Handelsdirektivet
E-handelsdirektivet 2000/31-EC bestemmer i artikel 14, at medlemsstaterne skal sikre, at en ”provider” ikke er ansvarlig for information der uploades når følgende betingelser er opfyldt:
28
(a) the provider does not have actual knowledge of illegal activity or information and, as regards claims for damages, , is not aware of facts or circumstances from which the illegal activity or information is ap-parent; or
(b) the provider, upon obtaining such knowledge or awareness, acts expeditiously to remove or to disable access to the information. 3. This Article shall not affect the possibility for a court or administra-tive authority, in accordance with Member States' legal systems, of requiring the service provider to terminate or prevent an infringe-ment, nor does it affect the possibility for Member States of establish-ing procedures governing the removal or disabling of access to in-formation.
EUD fortolkede E-handelsdirektivet i C-324/09 L’Oréal SA v. eBay Inter-
national AG and others, hvornår en udbyder kan være ansvarsfri, idet domstolen præciserede:
“The operator none the less cannot, in a case which may result in an order to pay damages, rely on the exemption from liability provided for in that provi-sion if it was aware of facts or circumstances”
E-Handelsdirektivet er implementeret i Danmark ved E-Handelsloven,
hvor art. 14 benævnes § 14 Ren videreformidling.
Det følger af Karnov’s note 97 til bestemmelsen:
”Ansvarsfrihed forudsætter, at betingelserne i stk. 1 nr. 1-3 er opfyldt, således at tjenesteyderen alene indtager en teknisk, automatisk og passiv rolle som formidler af information.”
Herefter gives et eksempel om et teleselskab, som ikke kan blive erstat-ningsansvarlig for, hvad deres abonnementer foretager sig i forhold til brug af netværket.
Utidssvarende lovgivning
Det bemærkes i den forbindelse, at E-handelsloven er mere end 20 år gammel, hvorfor loven også skal fortolkes i den kontekst. Der er sket man-ge nye tiltag i EU retligt regi, idet lovgivningen nemlig ikke er tidssvaren-de.
I EU Kommissionens arbejdsdokument (SW 2016/0163) Præciseres det vedrørende formidlerens ansvarsfrihed (artikel 14 i E-
handelsdirektivet) på s. 127, at derikke kan påberåbes ansvarsfrihed ved
konkret kendskab også selvom formidleren ikke har foretaget sig noget
aktivt:
” Selv om operatøren af en online-markedsplads ikke har spillet en aktiv rolle
29
og hans tjenesteydelse følgelig er omfattet af anvendelsesområdet for artikel 14, stk. 1, i direktiv 2000/31, kan han dog ikke i en sag, hvor der eventuelt skal udbetales skadeserstatning, påberåbe sig den i bestemmelsen foreskrevne ansvarsbegrænsning, såfremt han haft kendskab til forhold og omstændighe-der, som normalt ville få en påpasselig erhvervsdrivende til at indse, at de omhandlede salgsudbud var ulovlige, og i den udstrækning, han var bevidst herom, ikke handlede øjeblikkeligt i henhold til artikel 14, stk. 1, litra b)."
Kommissionen skriver at der ved kendskab skal reageres” øjeblikkeligt” .
Sagsøger henviser igen til Forordning 2019/1150, hvor det klart fremgår, at udbydere af Onlineformidlingstjenester har en tendens til at misbruge de-res dominerende stilling og eliminere erhvervsbrugernes klagemuligheder og erstatning. Der henvises til præamblen afsnit 5, 6 og 7, hvori det anføres:
(5) ”Karakteren af forholdet mellem udbydere af onlineformidlingstjenester og erhvervsbrugere kan også føre til situationer, hvor erhvervsbrugere ofte har begrænsede muligheder for at søge oprejsning, når ensidige hand-linger fra udbydere af disse tjenesteydelser fører til en tvist. I mange tilfælde vil disse udbydere ikke tilbyde tilgængelige og effektive in-terne klagebehandlingssystemer. De eksisterende alternative udenretslige tvistbilæggelsesmekanismer kan også være ineffektive af en række årsager, herunder manglen på specialiserede mæglere og erhvervsbrugeres frygt for gengældelse.”
” Onlineformidlingstjenester og onlinesøgemaskiner samt transaktioner, der lettes ved disse tjenesteydelser, har et iboende grænseoverskridende potentia-le og er af særlig betydning for, at Unionens indre marked fungerer korrekt i nutidens økonomi. Den potentielt urimelige og skadelige handelsprak-sis, som visse udbydere af disse tjenesteydelser udøver, og manglen
på effektive klagemekanismer hæmmer den fulde udnyttelse af dette
30
Ad. EU Charteret for grundlæggende rettigheder
Der henvises til EU Charteret for grundlæggende rettigheder art. 7 og art. 8, som vedrører beskyttelse af privatliv og personlige data. Sagsøgte har publiceret en anmeldelse, hvor sagsøger anklages for ganske alvorlige for-hold, og på baggrund af de publicerede oplysninger vil sagsøger være gan-ske nem at identificere for den almindelige forbruger. ECJ ses i praksis ikke at anerkende, at det er i den almindelige forbrugers interesse at få del i så-danne oplysninger eller i øvrigt at publiceringen kan retfærdiggøres grun-det dataene vedrører professionelle aktiviteter jf. Article 30 paragraph 5 of the Fifth AML Directive.
Sagsøgtes påberåbelse af, at det er sagsøger og sagsøgers advokats skyld, at anmeldelsen versererede så længe er i strid med ovenstående.
Ad. Erstatningsopgørelsen
Retsmidlerne i Markedsføringsloven § 24 finder anvendelse både for er-hvervsdrivende og forbrugere.
Den publicerede anmeldelse af sagsøgers virksomhed ses mærkbart og væ-sentligt at kunne påvirke en gennemsnitlig forbrugers transaktionsbeslut-ning og ses herved at være markedsforstyrrende samt åbenbart egnet til at kunne påføre sagsøger et tab.
Sagsøger henviser i den forbindelse til EU- direktiv 2019/2061 af 27.
november 2019 som vedrører bedre udmøntning og effektivitet af forbru-gerbeskyttelse. I dette direktiv præciseres det, at forbrugeranmeldelser har stor betydning for forbrugerens valg af produkt eller tjenesteydelse, idet det under præamblen afsnit 47 s. 11 er anført:
(47) Consumers increasingly rely (min fremhævning) on consumer reviews and endorsements when they make purchasing decisions. Therefore, when traders provide access to consumer reviews of products, they should inform consumers whether processes or proce-dures are in place to ensure that the published reviews originate from
consumers who have actually used or purchased the products. If
such processes or procedures are in place, traders should provide in-formation on how the checks are made and provide clear information to consumers on how reviews are processed, for example, if all re-views, either positive or negative, are posted or whether those re-views have been sponsored or influenced by a contractual relation-ship with a trader. Moreover, it should therefore be considered to be an unfair commercial practice to mislead consumers by stating that reviews of a product were submitted by consumers who actually used or purchased that product when no reasonable and propor-tionate steps were taken to ensure that they originate from such consumers. Such steps could include technical means to verify the
reliability of the person posting a review, for example by request-
31
ing information to verify that the consumer has actually used or purchased the product.
EU Kommissionen udarbejdede den 25.5.2016 et arbejdsdokument (SW 2016/0163) der var en omfattende tilgang til og havde til hensigt at stimule-re grænseoverskridende e-handel for europæiske borgere og virksomheder.
I dette arbejdsdokument er der medtaget en undersøgelse som konklude-rer, at forbrugeranmeldelser på nettet har stor indflydelse på en forbrugers købsbeslutning, idet den britiske konkurrence- og Markedsmyndighed (CMA) den 19. juni 2015 fandt følgende:
"Forbrugere, der anvender anmeldelser på internettet, finder dem nyttige. Vi anslår, at mere end halvdelen af alle voksne i Det Forenede Kongerige an-vender dem. På tværs af de seks bredesektorer, der indgik i undersøgelsen, anslår vi, at forbrugerindkøb til en værdi af 23 mia. GBP i landet potentielt påvirkes af anmeldelser på internettet hvert år. Forbrugere, der anvender anmeldelser på internettet, stoler øjensynligt på dem, og de udgør en vigtig informationskilde, når forbrugere træffer købsbeslutninger.”
Skønsmæssig udmåling af erstatning
I relation til sagsøgtes påstand om, at det ikke er dokumenteret, at sagsøger har haft et tab. Hvordan kan sagsøger dokumentere kunder, som aldrig er tilgået? En virksomhed er et dynamisk dyr. Sagsøgers omsætning er direkte afhængig af tilgåede kunder.
Anmeldelsen er egnet til mærkbart og væsentligt at forvride en gennem-snitlig forbrugers opfattelse af virksomhedens omdømme.
Sagsøger kan ikke påvise, hvad der ikke er. Sagsøgte har på den anden side heller ikke kunnet dokumentere, at der ikke ville være tilgået sagsøger flere kunder og mere omsætning, såfremt anmeldelsen ikke havde været publi-
ceret.
Henset til sagsøgtes generelle handelspraksis samt at anmeldelsen først fjernes næsten 2 mdr. efter publicering og efter stævningstidspunktet, bør erstatningen udmåles skønsmæssigt, hvilket er i overensstemmelse med Markedsføringslovens § 24.
I Karnov’s note 265 er følgende anført til § 24 vedr. ansvarsgrundlag og er-statningsansvar:
” Ansvarsgrundlaget er culpa.”
” Bestemmelsen om erstatningsansvar er navnlig af betydning for de er-hvervsdrivende. Efter almindelige erstatningsregler skal skadelidte bevise, at vedkommende har lidt et tab. Kravene til dette bevis er imidlertid ikke fastsat
32
i lovgivningen, og efter omstændighederne kan sandsynliggørelse af et tab være tilstrækkeligt til fastsættelse af en skønsmæssig erstatning.
Ved beskyttelse af virksomheder som sagsøger beskytter man det indre marked og herved forbrugerne i Moderniseringsdirektivet fastlægges en friere bevisbedømmelse og sanktions muligheder for de nationale domsto-le.
I Moderniseringsdirektivet EP/R 2019/2161 om bedre håndhævelse og mo-dernisering af EU-reglerne om Forbrugerbeskyttelse er følgende uddrag bl.a. anført i præamblen:
2)
” Forbrugerbeskyttelsesretten bør anvendes effektivt i hele Unionen. Dog blev
det i den omfattende kvalitetskontrol af forbruger- og markedsføringsretten, som Kommissionen gennemførte i forbindelse med målrettet og effektiv regu-lering (Refitprogrammet), konkluderet, at effektiviteten af EU-forbrugerbeskyttelsesretten svækkes af en manglende bevidsthed blandt er-hvervsdrivende og forbrugere, og at den eksisterende adgang til retsmidler (min fremhævning) kunne udnyttes oftere.”
14)
”Medlemsstaterne kan frit træffe beslutning om den administrative eller retslige procedurer for anvendelse af sanktioner for overtrædel-ser af nævnte direktiv. Navnlig kan de administrative myndigheder eller nationale domstole pålægge sanktioner ved fastsættelsen af den urimelige karakter af kontraktvilkår.
Groft uagtsomt
Sagsøger fastholder, at sagsøgte har handlet og generelt handler groft uagt-somt, hvorfor sagsøgte er forpligtet til at betale skadeserstatning eller som det mindste et rimeligt vederlag jf. Markedsføringslovens § 24 stk. 3 og stk. 4, idet sagsøgers virksomhed har lidt væsentlig skade ved den falske og markedsforstyrrende anmeldelse.
Erstatningen bør udmåles i henhold til det anførte i art. 8:
1. Medlemsstaterne fastsætter regler om sanktioner, der skal anvendes i tilfælde af overtrædelser af de nationale regler, der er vedtaget i medfør af dette direktiv, og træffer alle nødvendige foranstaltninger for at sikre, at de gennemføres. Sanktionerne skal være effektive,
stå i rimeligt forhold til overtrædelsen og have afskrækkende virkning. (min fremhævning)
Retten anmodes om at inddrage følgende ved sin vurdering og udmåling af sagsøgers erstatningspåstand, som angivet i direktivet:
•a) arten, grovheden, omfanget og varigheden af overtrædelsen
33
•b) eventuelle foranstaltninger, som den erhvervsdrivende har truffet for at begrænse eller afhjælpe den skade, som forbrugerne har lidt
•c) den erhvervsdrivendes eventuelle tidligere overtrædelser
•d) den erhvervsdrivendes opnåede økonomiske fordele eller undgåede tab som følge af overtrædelsen, hvis de relevante data er tilgængelige
•e) sanktioner, der pålægges den erhvervsdrivende for den samme over-trædelse i andre medlemsstater i grænseoverskridende tilfælde, hvor oplysninger om sådanne sanktioner er tilgængelige via den mekanisme, der er etableret i medfør af Europa-Parlamentets og Rådets forordning (EU) 2017/2394 (*)
f) eventuelle andre skærpende eller formildende faktorer i sagen
I den forbindelse bedes Retten inddrage sagsøgtes generelle urimelige han-delspraksis og manglende iagttagelse af sin erhvervsmæssige diligenspligt, som ikke ses at opfylde princippet om god tro.
Sagsøgtes publicering vil være at vurdere som medvirken efter Straffe-lovens § 23, hvilket der allerede er taget stilling til i retspraksis U.2006.2803Ø, hvor anmelder såvel som opsætter af hjemmesiden blev kendt skyldige.
Sagsøgte opfylder ikke betingelserne for formidler ansvarsfrihed, idet den-ne havde direkte kendskab, behandling og hverken øjeblikkeligt, hurtigst muligt eller straks fjernede anmeldelsen.
Ad strafferetlig skærpelse
Det fremhæves endvidere, at også strafferetligt jf. L 2018-12-27-nr. 1719 om ændring af Straffeloven, Retsplejeloven og lov om erstatningsansvar, er der lovgivet om skærpelser for overtrædelser af injuriebestemmelserne og an-dre krænkelser af privatlivets fred ved publiceringer på nettet.
Formålet med lovændringerne er en mere effektiv håndhævelse og herun-der er bødeniveauet tredoblet.
…
SAGSOMKOSTNINGER
Retten bedes ved udmåling af sagsomkostninger særligt inddrage:
•Sagens kompleksitet
•Omfattende skriftsveksling
•Omfattende lovgrundlag
•Sagsøgte har fremlagt en materialesamling på mere end 400 sider
•At sagsøger var nødsaget til at stævne sagsøgte for at få fjernet den i sagen omhandlende anmeldelse, og at påstanden er ændret i over-ensstemmelse hermed
34
•At sagsomkostningerne derfor særligt skal tage højde for den del, at et sagsanlæg var nødvendigt for at sagsøger kunne få den i sagen omhandlende anmeldelse fjernet fra sagsøgtes portal, hvorfor sagsøgte i den forbindelse vurderes at have taget bekræftende til genmæle for den del af sagsøgerens påstand.
…”
Trustpilot A/S har i det væsentlige procederet i overensstemmelse med på-standsdokument af 4. januar 2024, hvoraf fremgår bl.a.:
”…
2 INDTRODUKTION
Den anlagte sag drejer sig primært om, hvorvidt sagsøger har krav på beta-ling af et beløb fra sagsøgte som følge af, at brugeren "Person 1" har skrevet og publiceret en anmeldelse på Flex Gulvservice virksomhedsprofil på Trustpilots platform.
…
Overordnet støtter Flex Gulvservice tilsyneladende sit krav på markedsfø-ringslovens § 6 b samt punkt 23b, til lovens bilag 1. Herudover gør Flex Gulvservice gældende, at ansvarsbegrænsningen i e-handelslovens § 16 ik-ke skulle finde anvendelse i nærværende sag.
I forhold til markedsføringslovens § 6 b gør Flex Gulvservice nærmere gældende, at bestemmelsen skulle indeholde en pligt for Trustpilot til at "sikre" at anmeldelserne på Trustpilots platform stammer fra personer, der faktisk har benyttet den pågældende virksomheds services/købt virksom-hedens produkter, og at anmeldelsen vedrører denne konkrete oplevelse.
Som nærmere gennemgået i afsnit 4.2 nedenfor, er Flex Gulvservices an-bringender om markedsføringsloven baseret på en fejllæsning af de rele-vante bestemmelser.
Markedsføringslovens § 6b udgør således ikke andet og mere end en op-lysningsforpligtelse. En virksomhed der giver adgang til brugeranmeldel-ser af produkter skal ifølge bestemmelsen oplyse hvorvidt og i givet fald
hvordan den erhvervsdrivende sikrer, at anmeldelserne vedrører faktiske oplevelser. Loven indeholder derimod ingen pligt for den erhvervsdriven-de til rent faktisk at forsøge at træffe sådanne foranstaltninger. Hvis ingen foranstaltninger træffes, skal det blot oplyses. Trustpilot har mere end levet op til denne oplysningsforpligtelse.
Tilsvarende har Trustpilot til fulde levet op til bestemmelsen i markedsfø-ringslovens bilag 1, punkt 23b, hvorefter man som erhvervsdrivende ikke positivt må oplyse, at anmeldelser faktuelt er indsendt af forbrugere og vedrører faktiske forbrugsoplevelser, hvis man som erhvervsdrivende ikke
35
træffer "rimelige" foranstaltninger for at, det rent faktisk er tilfældet. Trust-pilot hævder ikke, at samtlige anmeldelser på platformen vedrører faktiske forbrugsoplevelser, jf. afsnit 3 nedenfor. Trustpilot oplyser blot - helt i overensstemmelse med sandheden - at Trustpilot tilstræber at anmeldel-serne er baseret på faktiske oplevelser, og at Trustpilot har en række foran-staltninger i kraft for at understøtte denne ambition. Allerede af disse grunde, er ansvar efter markedsføringsloven udelukket.
Hertil kommer, at det af Flex Gulvservice rejste krav i det hele er udoku - menteret. Om grundlaget for opgørelsen af kravet anføres i sagsøgers
(Min understregning).
Det er således ubestridt, at Flex Gulvservice ikke har dokumenteret et tab. Flex Gulvservice mener imidlertid, at Trustpilot ikke desto mindre skal idømmes en - ulovhjemlet - "sanktion". Der er intet retligt grundlag for en sådan sanktion, og også af den grund må Trustpilot frifindes, jf. afsnit 0.
I øvrigt har Flex Gulvservice ikke bevist, at der - i strid med kendsgernin-gerne - skulle forelægge den nødvendige kausalitet og adækvans, ligesom Flex Gulvservice har udvist retsfortabende egen skyld og tilsidesat sin tabsbegrænsningspligt. Også af disse grunde skal Trustpilot frifindes, jf. af-snit 0-4.3.4.
…
Om sagsøgers sidste påstand - kravet om publicering af domskonklusionen på Trustpilots hjemmeside - bemærkes blot, at Trustpilot naturligvis må fri-findes herfor allerede i konsekvens af, at der skal ske frifindelse og eller af-visning for så vidt angår de to øvrige krav.
3 SAMMENFATTENDE SAGSFREMSTILLING
3.1 Trustpilots platform
36
Trustpilot udbyder en platform, hvor internetbrugere kan anmelde, beskri-ve og dele forløbet omkring en reel oplevelse, som de har haft med konkre-te virksomheder. Det er således ikke en forudsætning for at skrive en an-meldelse, at brugeren har gennemført et køb hos virksomheden. Anmelde-ren tildeler desuden fra 1 - 5 stjerner til den anmeldte virksomhed, hvor 5 er den bedste.
Trustpilot udbydes og anvendes globalt, herunder i bl.a. Frankrig, Tys-kland, Storbritannien, USA og Danmark. Trustpilots platform indeholder mere end 216 millioner brugergenererede anmeldelser, og der kommer månedligt cirka 3 millioner nye brugeranmeldelser ind på platformen.
Brugernes anmeldelser gøres tilgængelige på platformen uden Trustpilots forudgående redigering, censurering eller anden behandling. Trustpilot har således ingen indflydelse på anmeldelsernes indhold. Alle anmeldelser
scannes imidlertid af Trustpilots specialudviklede scanningssoftware, som specifikt har til formål at opfange og fjerne falske anmeldelser. Denne software videreudvikles kontinuerligt. Trustpilot redigerer desuden aldrig selv indholdet af en anmeldelse. Enhver redigering foretages således af brugeren selv. Dette er en vigtig del af Trustpilots retningslinjer, da det er med til at understøtte større gennemsigtighed og troværdighed på platfor-men.
Formålet med Trustpilot er at skabe en åben platform, hvor brugere frit kan dele deres erfaringer fra reelle interaktioner med virksomheder. Samtidig er platformen et sted, hvor virksomhederne kan indhente værdifuld infor-mation om, hvad brugerne synes om virksomheden, og dermed få mulig-hed for at tilpasse virksomheden baseret på konkret brugerfeedback. Det er afgørende for tilliden til Trustpilot, at en anmeldt virksomhed ikke uden videre har mulighed for at undertrykke negative, men tilsyneladende reelle anmeldelser, hvis indhold ikke strider mod den anmeldte virksomheds ret-tigheder.
Såfremt virksomheden ikke selv har oprettet en virksomhedsprofil på Trust-pilot - dvs. den side på Trustpilot, hvor anmeldelsen vil figurere - kan den bruger, som ønsker at offentliggøre en anmeldelse oprette en virksom-hedsprofil på platformen. En virksomhedsprofil kan således enten oprettes af en bruger eller af virksomheden selv. Trustpilot opretter således ikke af egen drift virksomhedsprofiler. Det er det, der henvises til, når det i sup-portartiklen med titlen "sådan tilegner du dig din virksomhedsprofil" anfø-res, at "hvis nogen har skrevet en anmeldelse af din virksomhed på Trustpilot, har du en virksomhedsprofil", jf. således E237.
Såfremt virksomhedsprofilen er oprettet af en bruger på den ovenfor be-skrevne måde, vil den være markeret som "ikke tilegnet" på Trustpilots platform. Hvis den berettigede virksomhed imidlertid ønsker at benytte Trustpilots platform til eksempelvis at interagere med de brugere, der har anmeldt virksomheden, kan virksomheden "tilegne" sig virksomhedsprofi-
37
len ved at oprette en gratis virksomhedskonto, jf. beskrivelsen i Trustpilots
supportartikel med titlen "sådan tilegner du dig din virksomhedsprofil", som indeholder en detaljeret beskrivelse af denne proces, jf. E237-238. De enkelte steps i tilegnelsesprocessen er illustreret ved skærmprints, som fin-des i E260-E266.
Ved at oprette en virksomhedskonto og tilegne sig virksomhedsprofilen på platformen indgår virksomheden i en aftalerelation med Trustpilot og får adgang til funktionerne indeholdt i Trustpilots gratis basis-pakke. Som et led i aftaleindgåelsen accepterer virksomheden Trustpilots almindelige vil-kår og betingelser, jf. således E238 (punkt 6) og E265-266.
Virksomheden kan i øvrigt vælge at opgradere til en af Trustpilots andre pakker, hvorved virksomheden vil få adgang til yderligere funktioner.
Det bemærkes for en ordens skyld, at det ikke er muligt for en virksomhed at tilegne sig sin virksomhedsprofil på Trustpilot, såfremt virksomheden ikke accepterer Trustpilots vilkår og betingelser, herunder retningslinjerne, som beskrevet i supportartiklen "sådan tilegner du dig din virksomhed", jf. E237-238, og som illustreret ved skærmprint af denne proces, jf. E260-E266.
Vilkårene accepteres ved, at virksomhedenaktivt afkrydser en boks med
tydelig angivelse af, at Trustpilots almindelige vilkår derved accepteres.
I relation til nærværende sag kan Sø- og Handelsrettenlægge til grund, at
Trustpilots vilkår og betingelser var direkte tilgængelige via et link umid-delbart ved siden af "accept-feltet", at sagsøger allerede i 2015 accepterede disse vilkår og betingelser ved aktivt at afkrydse dette felt, og at det ikke var muligt at gennemføre tilegnelsen af virksomhedsprofilen - oprettelsen af en virksomhedskonto - uden at afkrydse feltet, jf. således E238 (punkt 6), som er illustreret ved skærmprints der findes i E265-266.
I nærværende sag tilegnede sagsøger sig, som nævnt, sin virksomhedspro-
fil på Trustpilots platform den 9. november 2015 og således flere årforud for
den omtvistede anmeldelse i nærværende sag, jf. logfilerne, E84. Logfilerne viser det præcise tilegnelsestidspunkt. Herudover henvises til E200 (Flex Gulvservices virksomhedsaktiviteter), som tillige viser, at sagsøger tilegne-de sig sin virksomhedsprofil i november 2015. I forbindelse hermed accep-terede sagsøger Trustpilots vilkår og betingelser for virksomheder dateret juli 2015, samt retningslinjer, jf. E75-83. Det følger heraf, at de til enhver tid gældende vilkår og betingelser samt retningslinjer for brugen af Trustpilots ydelser er gældende for sagsøgers brug af platformen. Trustpilots gælden-de vilkår og betingelser samt uddrag af retningslinjer for virksomheder er fremlagt i sagen, jf. E146-170 og E113-117.
Anmeldte virksomheder kan "flage" (rapportere) anmeldelser, som virk-somheden mener er i strid de gældende retningslinjer.
38
En sådan rapportering kan foretages ved at kontakte Trustpilots Content Integrity Team ("Content Integrity") ved brug af kontaktformularen, som er tilgængelig på følgende URL: htt -
ps://support.trustpilot.com/hc/da/requests/new. Formularen er let tilgæn-
gelig og kræver alene få klik at få frem på Trustpilots hjemmeside. Kontakt-formularen og de enkelte klik er illustreret ved skærmprints fremlagt i sa-gen, jf. E246-248.
Såfremt virksomheden har valgt at oprette en virksomhedskonto - altså har valgt at indgå i en aftalerelation med Trustpilot - så kan rapporteringen fo-retages via virksomhedskontoen. Det følger således af retningslinjerne for virksomheder (E115) at:
"Du kan rapportere anmeldelser via din virksomhedskonto af forskel-
lige årsager (at du ikke kan lide en anmeldelse tæller ikke), og vi vur-derer kun en anmeldelse på baggrund af den angivne årsag." (Min understregning)
I E206-211 findes supportartiklen "Sådan rapporterer du serviceanmeldel-ser via din virksomhedskonto", som er en trin-for-trin guide til rapporte-ring via virksomhedskontoen.
Det er imidlertid ikke en forudsætning for en virksomheds rapportering af anmeldelser, som virksomheden mener er i strid med Trustpilots retnings-linjer, at virksomheden opretter en virksomhedskonto og dermed indgår i en aftalerelation med Trustpilot.
Det er derfor også misvisende, når sagsøger har hævdet under forberedel-
sen af sagen, at det kræver en virksomhedskonto "for overhovedet at være i
stand til at klage ", og at der skulle være tale om en "labyrint af procedurer "(sagsøgers replik s. 4, E28). Tilsvarende er der intet belæg for sagsøgers på-stand om, at det skulle kræve juridisk bistand at rapportere en anmeldelse eller at følge Trustpilots vejledning som insinueret af sagsøger, herunder at følge den i sagen fremlagte trin-for-trin guide (E206-211) eller afgive flere oplysninger på e-mail.
Tværtimod har sagsøgte indført pålidelige ordninger i overensstemmelse med Forbrugerombudsmandens retningslinjer, som netop har til formål at håndtere rapporteringer på effektiv vis. Det bemærkes hertil, at det fremgår af udskriftet af Trustpilots status side, at rapporteringsfunktionen via virk-
somhedskontoen har været 100% funktionsdygtig ihele den relevante peri-
ode, jf. E171.
Det er samtidig vigtigt at notere sig, atalle rapporteringer fra anmeldte
virksomheder behandles ens, uanset om rapporteringen sker gennem virk-somhedskontoen, eller via kontaktformularen og uanset om virksomheden benytter Trustpilots gratis basis-pakke eller har opgraderet denne for at få adgang til yderligere funktioner på platformen.
39
En samlet oversigt over Trustpilots rapporteringsårsager for virksomheder findes i E213-218. Et link til disse rapporteringsgrunde findes bl.a. også i guiden til rapportering via virksomhedskontoen, jf. E206.
Trustpilots vilkår og betingelser for virksomheder samt retningslinjer, gæl-der for alle virksomheder, der har valgt at indgå aftale med Trustpilot -uanset om aftalen vedrører den gratis basispakke eller en af betalingspak-kerne - og de gælder for enhver brug af Trustpilots platform. Trustpilots vil-kår og betingelser fastlægger en række rettigheder og forpligtelser for par-terne.
3.2 Trustpilots sikkerhedsforanstaltninger
Sagsøger har under forberedelsen af sagen opfordret Trustpilot til at rede-gøre for Trustpilots automatiske scanningssoftware og desuden forsøgt at så tvivl om Trustpilots sikkerhedsforanstaltninger.
Trustpilot har - som sammenfattet nedenfor - afkræftet sagsøgers postula-ter og redegjort for de betydelige foranstaltninger, som Trustpilot har for-anstaltet, for at sikre troværdigheden af anmeldelserne på Trustpilots plat-form.
For Trustpilot er integriteten af anmeldelserne på platformen en forret-ningsmæssig nødvendighed, og Trustpilot har derfor stor fokus på dette område, og bruger betydelige midler herpå.
Dette er en kontinuerlig proces, hvor Trustpilot hele tiden forbedrer sine foranstaltninger med henblik på at imødegå falske anmeldelser.
Det skal pointeres, at nedenstående sammenfatning alene er eneksemplifice-
ring og ikke en udtømmende liste. I afsnit 3.2.1 umiddelbart nedenfor føl-
ger en redegørelse for Trustpilots scanningssoftware, og i det efterfølgende afsnit 0 følger en række eksempler på andre sikkerhedsforanstaltninger, som Trustpilot har iværksat.
3.2.1 Trustpilots automatiske scanningssoftware
Én blandt mange sikkerhedsforanstaltninger er Trustpilots automatiske scanningssoftware ("Trustpilot's fraud detection software"), som specifikt har til formål at opfange og fjerne falske anmeldelser.
Se hertil artiklen: "Trustpilots specialudviklede scanningssoftware", som findes i E241-243. Se endvidere artiklen "Derfor offentliggør vi ikke anmel-delser med det samme", der findes i E244-245.
Softwaren fungerer uafhængigt og kører døgnet rundt for at undersøgeen
lang række forskellige dataparametre, herunder bl.a. IP-adresser. Systemet
40
bruger derefter en algoritme til at beregne sandsynligheden for, at anmel-delser er falske. Hvis en anmeldelse har en høj 'fake score', vil Trustpilots software automatisk fjerne anmeldelsen og informere brugeren, der har skrevet den, via e-mail. Alle anmeldelser på Trustpilots platform bliver scannet af denne automatiske software, jf. E241-243 og E244-245.
Trustpilots automatiske scanningssoftware er udviklet over mange år ved hjælp af milliarder af dataparametre, og udvikles kontinuerligt for at imø-degå nye forsøg på at skrive falske anmeldelser på platformen, jf. E244.
Trustpilots automatiske scanningssoftware er yderst effektiv og fjernede alene i 2021 over 1,8 millioner falske anmeldelser fra platformen, jf. E244.
Dette er en forbedring på 19% år til år, som samtidig understøtter, at softwaren kontinuerligt videreudvikles og således bliver mere og mere ef-fektiv.
I april 2022 indførte Trustpilot ydermere en mindre forsinkelse på offent-liggørelsen af anmeldelser på platformen, så den automatiske scannings-software kunne nå at scanne samtlige anmeldelser inden de blev offentlig-gjort på platformen, jf. E244-245.
Det er således også grundløst, når sagsøger under forberedelsen har hæv-
det, at Trustpilot skulle have et scanningssystem "uden funktionel værdi "
(bl.a. sagsøgers replik s. 8, E32).
3.2.2 Andre eksempler på sikkerhedsforanstaltninger
Alle anmeldelser på Trustpilots platform er omfattet af Trustpilots sikker-hedsforanstaltninger, som har til formål at sikre troværdigheden af anmel-delserne på platformen. Trustpilots automatiske scanningssoftware, som beskrevet ovenfor, er alene én af disse foranstaltninger. Trustpilot har en lang række øvrige foranstaltninger, hvoraf bl.a. kan nævnes:
•At brugerne skal oprette en konto på Trustpilot med en rigtig og permanent e-mailadresse for at kunne skrive en anmeldelse.
•At en bruger når denne har skrevet en anmeldelse skal bekræfte, at anmeldelsen handler om vedkommendes egen reelle oplevelse, og at vedkommende er berettiget til at anmelde den pågældende virk-somhed. Dette trin er med til at minde brugeren om Trustpilots ret-ningslinjer, herunder hvem der kan skrive en anmeldelse og på hvil-ket grundlag.
•At indsamlede anmeldelser markeres, således at det fremgår, om anmeldelsen er skrevet på brugerens eget initiativ ("organisk"), via en invitation fra virksomheden ("inviteret"), via et link på virksom-hedens hjemmeside ("omdirigeret"), eller er dokumenteret ("verifice-ret"). Trustpilot gør det således nemt for brugerne at forstå, hvordan
41
alle anmeldelser af en virksomhed er blevet indsamlet, ligesom hver virksomhedsprofil inkluderer en side med virksomhedens aktivite-ter, hvor anmeldelseskilderne fremgår. Der henvises i den forbindel-se til E201 (Flex Gulvservices virksomhedsaktiviteter), hvoraf det fremgår, at 4 ud af 4 anmeldelser vedrørende Flex Gulvservice det seneste år er organiske, dvs. skrevet på brugerens eget initiativ.
•At brugerne har mulighed for at verificere deres konto hos Trustpi-lot for at bekræfte deres identitet, og at Trustpilot fremhæver verifi-cerede brugere ved at vise et grønt flueben ud for deres brugernavn.
•At Trustpilot har udarbejdet retningslinjer, som alle anmeldelser på platformen skal overholde og som bl.a. klart forbyder falske anmel-delser og anmeldelser indsamlet ved hjælp af incitamenter.
•At der er indført effektive og pålidelige rapporteringskanaler, hvor brugere og/eller virksomheder samt repræsentanter for disse kan in-formere Trustpilot om mistænkelige anmeldelser, herunder hvis de ikke er skrevet af virkelige brugere. Trustpilot undersøger derefter de pågældende anmeldelser. Hertil bemærkes, at Trustpilot har et dedikeret team, som har til formål at håndtere rapporteringer af an-meldelser og således beskytte platformens integritet (benævnt "Con-tent Integrity"). Dette team får bl.a. assistance fra en række tekniske eksperter.
•At der på hver side, der viser en virksomheds anmeldelser, bl.a. er links til oplysninger om Trustpilots sikkerhedsforanstaltninger og indsamlingsmetoder. Der er således på samtlige virksomhedsprofiler links til oplysninger om Trustpilots sikkerhedsforanstaltninger og indsamlingsmetoder, så der er fuld gennemsigtighed for brugerne. Se hertil brugergrænsefladen illustreret ved skærmprints i E249-259. Der findes i øvrigt en righoldig information på Trustpilots hjem-meside i øvrigt, herunder information om Trustpilots mange sikker-hedsforanstaltninger.
3.3 Anmeldelsen skrevet af brugeren Person 1
Som nævnt i afsnit 3 tilføjes der ca. 3 millioner nye anmeldelser til Trustpi-lots platform hver måned. Trustpilot modtager løbende et meget betydeligt antal henvendelser vedrørende de uploadede anmeldelser, eksempelvis fra virksomheder der er utilfredse med en negativ anmeldelse. Derfor er det kommercielt nødvendigt for Trustpilot at have et effektivt system til at håndtere disse mange henvendelser.
Trustpilots hjemmeside indeholder derfor også udførlige vejledninger om, hvordan man i overensstemmelse med Trustpilots retningslinjer mest ef-fektivt "rapporterer" (altså klager over) en anmeldelse.
42
For at Trustpilot kunne behandle indsigelsen fra sagsøger om anmeldelsen skrevet af brugeren "Person 1" ("anmeldelsen"), var det nødvendigt, at sagsøger sendte en begrundet rapportering i overensstemmelse med Trust-pilots retningslinjer.
Kun på denne måde kan det sikres, at Trustpilot får de nødvendige oplys-ninger, og dermed får sat gang i de fastlagte processer, som har til formål at behandle rapporteringer hurtigt og effektivt. En rapportering af en anmel-delse behandles, som nævnt, af Trustpilots Content Integrity Team ("Con-tent Integrity").
Sagsøger tilegnede sig sin virksomhedsprofil den 9. november 2015, jf. log-filerne i E84, og således forud for sagsøgers henvendelse til Trustpilot ved-rørende den omtvistede anmeldelse.
Som anført ovenfor, kan virksomheder, der har tilegnet sig sin virksom-hedsprofil, rapportere en anmeldelse som de mener strider med Trustpilots retningslinjer via deres virksomhedskonto. Sagsøger har imidlertid på intet
tidspunkt gjort dette. Det fremgår således af Flex Gulvservices virksom-hedsaktiviteter på platformen, at virksomheden ikke i de seneste 12 måne-der (regnet fra 3. juni 2023, dvs. i perioden 3. juni 2022 - 3. juni 2023) har rapporteret en anmeldelse, jf. E203-204.
I stedet sendte sagsøgers daværende advokat, Advokat 1 (ejer af Juristhuset som repræsenterer sagsøger i nærværende sag) den 3. april 2023 en e-mail vedrørende anmeldelsen til en ikke monitoreret e-mailadresse, jf. E174.
Samme dag blev sagsøgers advokat af Trustpilots system automatisk og straks underrettet om den manglende monitorering, vejledt om Trustpilots kontaktformular, samt orienteret om de mange Trustpilot supportartikler, hvor der kan findes svar på langt de fleste relevante spørgsmål vedrørende en anmeldelse. Trustpilots automatiske svar af 3. april 2023 lyder som følger (E174):
"[ Emnefelt ]: Auto-reply: Please use our contact form to resend your inquiry
Hi Advokat 1,
Thanks for reaching out. Unfortunately, this email address is not monitored and this is an automated reply.
Please use this link to complete our contact form as this will enable us to direct your inquiry to the right agent in our Content Integrity Team.
43
In the meantime, you can check our Help Center, which has plenty of
useful articles that may already have the answer to your question.
Thanks again.
Trustpilot Content Integrity Team
Please do not reply to this email, as this is an automated response."
På trods af ovenstående videresendte sagsøgers advokat ikke sin henven-delse til den anviste kontaktformular, men sendte den 4. april 2023 på ny en e-mail til den ikke monitorerede e-mailadresse.
Dette på trods af at det både i emnefeltet og af selve e-mail-teksten klart fremgår, at kontaktformularen skulle benyttes, ligesom det eksplicit frem-gik af teksten, at e-mailen ikke kunne besvares, jf. E174 og gengivelsen af ordlyden ovenfor.
Som svar på sagsøgers advokats fornyede henvendelse til den ikke-monitorerede e-mail-konto, sendte Trustpilots system derfor igen den 4. april 2023 automatisk en e-mail med samme oplysninger og vejledning som indeholdt i e-mailen af 3. april 2023, jf. E175. Det er derfor også forkert, når sagsøger under forberedelsen har hævdet, at sagsøgers daværende advokat den 3., 4. og 5. april rettede henvendelse "såvel via mail samt kontaktformular "(sagsøgers sammenfattende processkrift s. 15, E56).
Først den 5. april 2023 benyttede sagsøgers advokat den anførte kontakt-formular, og Content Integrity kvitterede som følge heraf for modtagelsen, jf. E176. Da sagsøger havde tilegnet sig sin virksomhedsprofil på Trustpilot, blev sagsøger ved e-mail af 5. april 2023 orienteret om den korrekte frem-gangsmåde, nemlig at foretage en begrundet rapportering via sagsøgers virksomhedskonto, jf. således E115. Content Integrity inkluderede til brug herfor et link til supportartiklen: "Sådan rapporterer du serviceanmeldelser via din virksomhedskonto", som er en trin-for-trin guide til rapportering via virksomhedskontoen - og i øvrigt frit tilgængelig på hjemmesiden.
Supportartiklen findes i E206-2011. Baggrunden for dette system er, at man ved at bruge rapporteringsfunktionen via virksomhedskontoen effektivt bliver guidet til at indsende alle relevante oplysninger på én gang, således at sagsbehandlingen bliver så hurtig og effektiv som muligt.
Content Integrity tilbød imidlertid derudover sagsøgers advokat, at man kunne fortsætte dialogen via e-mail og oplyste samtidig, at Content Integri-ty-teamet havde brug for flere oplysninger for at kunne behandle sagen.
Content Integrity opfordrede således sagsøgers advokat til, at oplyse præ-cis hvilken anmeldelse rapporteringen vedrørte, årsagen til at anmeldelsen var i strid med Trustpilots retningslinjer samt at angive den problematiske tekst. Trustpilot anmoder virksomheder om at fremhæve specifikt indhold,
44
så det er fuldstændig klart, hvilket problem, der skal adresseres, og hvorfor virksomheden mener, at anmeldelsen er stridende med Trustpilots ret-ningslinjer. Igen er dette en nødvendig og fast procedure for at sikre en så hurtig og effektiv sagsbehandling som muligt.
Content Integrity forslog desuden sagsøger at dele sin side af historien ved offentligt at besvare anmeldelsen på sin virksomhedsprofil og at forsøge at kontakte anmelderen for at forsøge at finde et tilfredsstillende resultat for begge parter.
Content Integritys e-mail af 5. april 2023 havde følgende ordlyd:
"Hej Advokat 1,
Tak for din mail.
Vi kan se, at du har gjort krav på din Trustpilot profil, så vi skal bede dig om at markere anmeldelser via din virksomhedskonto. Hvis du gør det, udløser vi automatisk vores undersøgelsesproces og hjælper os med at få alle de oplysninger, vi har brug for til at håndtere din anmodning. Se vores artikel "Sådan markerer du anmeldelser fra din
Trustpilot Business-konto" for en trin-for-trin guide.
Mit råd vil være at efterlade et offentligt svar til anmelderen, der for-tæller din side af historien og prøve at kontakte anmelderen igen og se, om der kan opnås et tilfredsstillende resultat for begge sider.
Hvis du foretrækker at fortsætte via e-mail, hjælper vi gerne, men vi har brug for flere oplysninger. Identificer venligst årsagen til, at det overtræder vores retningslinjer, og den problematiske tekst.
Hvis du har spørgsmål, så lad os det vide."
Sagsøger undlod imidlertid at rapportere anmeldelsen via sin virksom-hedskonto (og således at følge vejledningen fra Content Integrity), ligesom at Content Integrity ikke modtog de efterspurgte yderligere oplysninger, hverken fra sagsøger eller dennes advokat.
Sagsøger valgte i stedet at publicere et svar på anmeldelsen den 6. april 2023, som var én af flere mulige løsninger foreslået af Content Integrity, jf. mailen citeret ovenfor. Sagsøgers svar lød som følger (E172):
"Du bliver ansat i mit firma og efter ca 1 måned opsiger jeg dig af grunde som ikke skal nævnes i dette forum, du kvittere med at stjæle en af vores biler som er tæt pakket med maskiner og materialer til langt over 250.000 kr du bliver eftersøgt og anholdt af politiet og dømt for tyveri. det er da soleklart at din løn er tilbageholdt i denne sag. denne her anmeldelse vil blive slettet da du ikke har fået lavet
45
noget arbejde af os men blot er en gemen løgner og hertil tyveknægt. Og så kan jeg oplyse dig at ingen i mit firma ryger så det må hvile på dine egne skuldre. Vi ses i retten til November."
Først den 1. maj 2023 - altså mere end 3 uger efter den oprindelige henven-delse - valgte sagsøgers advokat at henvende sig angående Contents Inte-gritys e-mail af 5. april 2023, hvori Content Integrity - som anført ovenfor -vejledte om den korrekte fremgangsmåde og desuden efterspurgte yderli-gere oplysninger.
Det er i øvrigt værd at bemærke, at sagsøgers advokat undlod at svare på den tidligere e-mail fra Trustpilot, men i stedet valgte at starte en ny mail-tråd med Trustpilot. Dette medførte i sig selv en forsinkelse, da Trustpilot herved ikke havde mulighed for automatisk at linke henvendelsen den 1. maj til de tidligere henvendelser. Se hertil "ticket-nummeret" i emnefeltet.
Samme dag som Trustpilot modtog Advokat 1's opfølgende henvendelse, den 1. maj 2023, svarede Trustpilots Content Integrity-team og oplyste, at man på daværende tidspunkt modtog rigtig mange henven-delser, men at man gjorde alt hvad man kunne for at svare hurtigst muligt. Videre blev det oplyst, at målet - grundet denne ekstraordinære travlhed -var at svare inden for 10 hverdage. Den 11. maj 2023 - 8 hverdage efter den oprindelige henvendelse - sendte Content Integrity en opdatering til sagsø-gers advokat, hvori det blev oplyst, at der måtte påregnes yderligere 5 hverdages svartid grundet de ekstraordinært mange henvendelser, som Content Integrity modtog, men at Content Integrity selvsagt gjorde hvad de kunne for at svare hurtigst muligt.
Inden udgangen af de nævnte 5 hverdage, og således inden Content Inte-grity fik mulighed for at vurdere anmeldelsen på baggrund sagsøgers e-mail af 1. maj 2023, indleverede sagsøger den 17. maj 2023 stævning til ret-ten.
På baggrund af de yderligere oplysninger, som sagsøger havde fremsendt, herunder navnlig i stævningen, vurderede Trustpilot, at der var grundlag for at tage anmeldelsen offline. Det er ubestridt mellem parterne, at dette skete den 23. maj 2023 og således blot 4 hverdage efter, at Trustpilot modt-og yderligere oplysninger i stævningen, herunder bl.a. en konkretisering af hvilke dele af anmeldelsen, som sagsøger mente begrundede, at anmeldel-sen skulle tages ned, hvilket Content Integrity - som nævnt ovenfor - havde efterspurgt i mailen af 5. april 2023.
Det er således en kendsgerning, at Trustpilots Content Integrity-team yde-
de en best effort service, at sagsbehandlingstiden fra Trustpilot modtog de re-levante oplysninger var meget kort, og at den samlede sagsbehandlingstid i det væsentligste må henføres til sagsøgers egne forhold, herunder bl.a. som følge af, at sagsøger og dennes advokat undlod at følge den vejledning, som Content Integrity fremsendte om korrekt rapportering via virksom-
46
hedskontoen og i øvrigt undlod at afgive de oplysninger, som Content In-tegrity efterspurgte.
Afslutningsvist skal det påpeges, at det er forkert, når sagsøger med hen-visning til Trustpilots retningslinjer under forberedelsen har hævdet, at "tidligere medarbejdere" ikke må skrive en anmeldelse på Trustpilot (sagsøgers replik s. 8, E32). Dét, som følger af retningslinjerne er, at nuvæ-rende medarbejdere ikke kan skrive anmeldelser af deres egen arbejdsplads, jf. således ordene "arbejder for" i E194. Baggrunden for denne retningslinje er selvsagt, at anmeldelser skrevet af nuværende medarbejdere indebærer en uundgåelig interessekonflikt.
I E239-240 findes en supportartikel med titlen "De tre typer Trustpilot-anmeldelser", hvoraf det fremgår, hvilke kategorier af anmeldelser, som Trustpilot opererer med. Der er i nærværende sag tale om en "servicean-meldelse". En serviceanmeldelser er blot karakteriseret ved, at den skal vedrører en specifik oplevelse, som den pågældende har haft med en virk-somhed. Der er selvsagt intet i vejen for, at en tidligere medarbejder, uplo-ader en anmeldelse af sine oplevelser med en virksomhed.
4 ANBRINGENDER
Det skal indledningsvis anføres, at Trustpilot ikke har publiceret den om-
stridte anmeldelse som anført af sagsøger under forberedelsen af sagen (sagsøgers stævning s. 1, E8), idet anmeldelsen er skrevet og publiceret af brugeren selv (Person 1), og at Trustpilot ingen indflydelse har på ind-holdet af anmeldelser på platformen.
Det skal samtidig gentages, at sagsøger i nærværende sag tilegnede sig sin virksomhedsprofil på Trustpilots platform den 9. november 2015 og således flere år forud for den omtvistede anmeldelse i nærværende sag, jf. logfilerne, E84. I forbindelse hermed accepterede sagsøger Trustpilots vilkår og betin-gelser for virksomheder dateret juli 2015, samt retningslinjer, jf. E75-83. Det følger heraf, at de til enhver tid gældende vilkår og betingelser samt ret-ningslinjer for brugen af Trustpilots ydelser er gældende for sagsøgers brug af platformen. Trustpilots gældende vilkår og betingelser samt uddrag af retningslinjer for virksomheder er fremlagt i sagen, jf. E146-170 og E113-117.
Det er ubestridte kendsgerninger, at Trustpilots vilkår og betingelser var direkte tilgængelige via et link umiddelbart ved siden af "accept-feltet", at sagsøgeren accepterede vilkår og betingelser ved aktivt at afkrydse dette felt, og at det ikke var muligt at gennemføre tilegnelsen af virksomhedspro-filen - oprettelsen af en virksomhedskonto - uden at afkrydse feltet. Dette er en både almindelig og anerkendt måde at indgå aftale på via internettet, jf. således bl.a. U.2021.2928 Ø (MS358) og den utrykte Sø- og Handelsrettens dom af 19. december 2023 (MS400). Sagsøger er således bundet af Trustpi-
47
lot vilkår og betingelser samt retningslinjer, hvilket da også synes ubestridt
information, de fremsender eller oplagrer, eller en generel forpligtelse til aktivt at undersøge forhold eller omstændigheder, der tyder på ulovlig virksomhed. Det kan således f.eks. ikke pålægges en formidler som Trust-pilot aktivt at overvåge samtlige oplysninger fra brugerne med henblik på at forebygge alle former for fremtidige potentielle krænkelser, jf. også C-324/09 (L'Oreal) præmis 139, MS69.
Det bemærkes endvidere, at ikke enhver henvendelse fra tredjemand au-tomatisk medfører, at reglen om ansvarsfrihed i e-handelsloven § 16 ikke
48
kan påberåbes, jf. C-324/09 (L'Oreal) præmis 122, MS64. Hertil bemærkes videre, at EU-Domstolen slog fast i de forenede sager C-682/18 og C-683/18 (Youtube), at en underretning til formidleren om ulovligt indhold skal in-deholde tilstrækkelige oplysninger til, at mellemmanden uden grundige juridiske undersøgelser kan sikre sig, at der er tale om et ulovligt forhold, og at en eventuel fjernelse af indholdet er forenelig med ytringsfriheden, jf. dommens præmis 116, MS101.
Sagsøger selv har på intet tidspunkt rapporteret anmeldelsen til Trustpilot, og sagsøgers advokats henvendelser indeholdt ikke tilstrækkelige oplys-ninger til at Trustpilot blev bibragt det i § 16, stk. 1, nr. 1 fornødne "kend-skab". Derfor er betingelserne i e-handelslovens § 16, stk. 1 for at løfte Trustpilot ud af e-handelslovens ansvarsfrihed ikke opfyldt.
Det gøres gældende, at bl.a. den manglende nøjagtighed i sagsøgers hen-vendelse skal tages i betragtning ved vurderingen, og at sagsøgers advokat undlod at svare på Content Integritys anmodning om at konkretisere sin indsigelse af 5. april 2023. Det gøres videre gældende, at det påhviler sagsøger at identificere anmeldelsen, at anføre årsagen til, hvorfor anmel-
delsen er i strid med Trustpilots retningslinjer (og i øvrigt retsstridig),samt
nøjagtigt at angive de dele af den omstridte anmeldelse, som sagsøger øn-sker at rapportere. Endelig var - og er - påstandene om politianmeldelse m.v. fra sagsøgers advokat fuldstændig udokumenteret.
En formidler som Trustpilot kan selvsagt ikke tage stilling til indsigelser fra tredjemand, når den pågældende tredjemand ikke medsender tilstrækkeli-ge oplysninger. Først når de nødvendige oplysninger er modtaget, kan der ske en stillingtagen til indsigelsen og i den situation skal formidleren -konkret Trustpilot - naturligvis have rimelig tid til at vurdere indsigelsen, jf. tilsvarende Forbrugerombudsmandens retningslinjer vedrørende bruge-ranmeldelser, s. 17, MS200.
Trustpilot har handlet helt i overensstemmelse hermed.
Da Trustpilot modtog de nødvendige oplysninger, tog Trustpilot straks skridt til at fjerne anmeldelsen, jf. e-handelslovens § 16, stk. 1, nr. 2. Videre bemærkes, at den samlede sagsbehandlingstid i væsentligt omfang skyld-tes, at sagsøger undlod at rapportere anmeldelsen via sin virksomhedskon-to og at sagsøger (og dennes advokat) undlod at svare på anmodningen fra Content Integrity den 5. april 2023 om at konkretisere rapporteringen. Da Content Integrity fik de fornødne oplysninger blev anmeldelsen således lagt offline.
Trustpilot har således opfyldt betingelserne i e-handelslovens § 16 og er følgelig ansvarsfri, hvorfor Trustpilot allerede af denne grund skal frifindes for sagsøgers krav.
4.2 Markedsføringsloven
49
Hvis Sø- og Handelsretten måtte finde, at Trustpilot ikke er ansvarsfri efter e-handelsloven, gøres det gældende, at der ikke foreligger en overtrædelse
af de af sagsøger påberåbte bestemmelser i markedsføringsloven, hvorfor Trustpilot også af denne grund skal frifindes. Det er sagsøger, der har be-visbyrden for et påstået ansvarsgrundlag, og denne bevisbyrde er ikke løf-tet.
Sagsøger har under forberedelsen af sagen påberåbt sig markedsføringslo-vens § 2 nr. 4, 6, 7, 9 og 11, §§ 4, 5 og 6b samt lovens bilag 1, punkt 23b som grundlag for et erstatningsansvar.
Indledningsvist skal det påpeges, at markedsføringslovens § 2, nr. 4, 6, 7, 9 og 11 er definitionsbestemmelser. Ingen af disse bestemmelser kan således overtrædes endsige udgøre et ansvarsgrundlag.
Det gøres videre gældende, at bestemmelserne i markedsføringslovens § 4, § 5 og § 6b samt bilag 1 punkt 23b alene vedrører "handelspraksis" over for forbrugere. Dette fremgår bl.a. direkte af overskriften til markedsføringslo-vens kapitel 2. Handelspraksis er i markedsføringslovens § 2, nr. 4 defineret som:
"En handling, udeladelse, adfærd, fremstilling eller kommerciel
kommunikation, herunder reklame og markedsføring,foretaget af en
erhvervsdrivende med direkte relation til promovering, salg eller
udbud af et produkt til forbrugerne "
(Min understregning og fremhævning).
Trustpilot har ikke foretaget en handling m.v.med direkte relation til prom-
overing, salg eller udbud af et produkt til forbrugerne. Trustpilot oplagrer alene anmeldelser foretaget af brugere. Hertil kommer, at den omtvistede an-meldelse ikke vedrører promovering, salg eller levering af et produkt.
Derfor er bestemmelserne i §§ 4, 5 og 6b ikke relevante i nærværende sag.
Det skal herudover bemærkes, at henvisningen til ordet "produkter" i de nye bestemmelser om brugeranmeldelser indført med direktiv 2019/2161 (art. 7, stk. 6 og bilag 1, punkt 23b-23c) har til formål at understrege, at be-stemmelserne ikke finder anvendelse på andre anmeldelsesformer, som ik-ke vedrører promovering, salg eller levering af et produkt. Dette skal ses i sammenhæng med, at direktivet om urimelig handelspraksis alene finder anvendelse på interaktioner mellem virksomheder og forbrugere, der er di-rekte relateret til promovering, salg eller levering af et produkt til forbru-gerne, jf. MS300.
Det gøres videre gældende, at sagsøger således ikke er påtaleberettiget i re-lation til Trustpilots eventuelle overtrædelser af markedsføringslovens § 4,
50
§ 5 og § 6b samt bilag 1 punkt 23b, da formålet med disse bestemmelser ik-ke er at varetage andre erhvervsdrivendes interesser, men derimod alene forbrugernes interesser.
Selv hvis Sø- og Handelsretten imidlertid måtte finde, at markedsførings-lovens § 4, § 5, § 6b og bilag 1 punkt 23, finder anvendelse i nærværende sag, samt at sagsøger i øvrigt er påtaleberettiget, bestrides det, at der fore-
ligger en overtrædelse af de nævnte bestemmelser.
Det bemærkes i den henseende, at sagsøger navnlig ses at støtte sit krav på markedsføringslovens § 6b og bilag 1 punkt 23b hvorfor sagsøgte vil kon-centrere sig om disse bestemmelser.
Markedsføringslovens § 6b har følgende ordlyd:
"En erhvervsdrivende, der giver adgang til brugeranmeldelser af produkter, skal på en klar og forståelig måde oplyse, hvorvidt og i givet fald, hvordan den erhvervsdrivende sikrer, at de offentliggjorte anmeldelser stammer fra forbrugere, der faktisk har anvendt eller købt produkterne." (Mine understregninger).
Som det fremgår, indeholder bestemmelsen i § 6b ikke andet og mere end en oplysningsforpligtelse.
Når en erhvervsdrivende offentliggør anmeldelser, skal den erhvervsdri-vende i medfør af § 6b - for at sikre forbrugerne et indtryk af de offentlig-gjorte anmeldelsers integritet - (i) oplyse om den erhvervsdrivende selv gør noget for at sikre, at de pågældende anmeldelser er baseret på reelle for-brugeroplevelser, og - i givet fald - (ii) oplyse hvad det er for foranstaltnin-ger, den erhvervsdrivende har truffet i den henseende.
Derimod indebærer bestemmelsen i markedsføringslovens § 6b ikke, at den erhvervsdrivende rent faktisk skal sikre sig, at offentliggjorte anmeldelser er baseret på reelle forbrugeroplevelser.
En retstilstand hvor en udbyder af en platform forpligtes til at sikre - og så-ledes reelt kontrollere - at alle anmeldelser på platformen stammer fra bru-gere, som de facto har anvendt produktet/ydelsen, ville da også være i strid med overvågningsforbuddet i e-handelsdirektivet artikel 15 (og e-handelsloven). Det fremgår af direktivbestemmelsen, at "[…] medlemsstater-ne ikke [må] pålægge tjenesteyderne en generel forpligtelse til at overvåge den in-formation, de fremsender eller oplagrer, eller en generel forpligtelse til aktivt at un-dersøge forhold eller omstændigheder, der tyder på ulovlig virksomhed ", jf. MS14.
At markedsføringslovens § 6b ikke indebærer andet og mere end en oplys-ningsforpligtelse fremgår tillige af bestemmelsens forarbejder (MS118):
51
"Det fremgår af artikel 7, stk. 6, i direktivet om urimelig handelsprak-sis, som tilføjet ved moderniseringsdirektivets artikel 3, nr. 4, litra c, at når en erhvervsdrivende giver adgang til forbrugeres anmeldelser
af produkter, anses oplysninger om, hvorvidt og hvordanden er-
hvervsdrivende sikrer, at de offentliggjorte anmeldelser stammer fra forbrugere, der faktisk har anvendt eller købt produkterne, for at væ-re væsentlige. Moderniseringsdirektivet indeholder således ikke en
pligt til at sikre, at de offentliggjorte anmeldelser stammer fra forbru-gere, men derimod en pligt til at oplyse om den erhvervsdrivende har sikret, at anmeldelserne stammer fra forbrugere, og i så fald hvor-
dan."
Den foreslåede bestemmelse vil medføre, at forbrugerne bliver oplyst om, hvorvidt der er indført processer eller procedurer for at sikre, at de offentliggjorte anmeldelser stammer fra forbrugere, der faktisk har
anvendt eller købt produkterne. Hvisder er indført sådanne proces-
ser eller procedurer, bør de oplyseforbrugerne om, hvordan kontrol-
lerne foretages og give dem klare oplysninger om, hvordan anmel-delserne behandles, f.eks. om alle anmeldelser, uanset om de er posi-tive eller negative, offentliggøres, eller om anmeldelserne er sponso-reret eller påvirket af et kontraktforhold med en erhvervsdrivende."(Mine understregninger).
Den anførte fortolkning af bestemmelsen angivet i forarbejderne til mar-kedsføringslovens §6b støttes endvidere af de øvrige sproglige versioner af den bagvedliggende EU-lovgivning, som sagsøger selv har henvist til un-der forberedelsen af sagen, jf. således bl.a. fra den engelske version ordene "[…] information about whether and how […]" og fra den tyske version or-dene "[…] gelten Informationen darüber, ob under wie […].
Formålet med bestemmelsen er, som det fremgår af forarbejderne, at skabe en større gennemsigtighed så forbrugerne ved hjælp af gennemsigtige op-lysninger nemmere kan afgøre, hvor stor vægt de vil lægge på de anmel-delser, de læser.
Som det fremgår af forarbejderne, er markedsføringslovens § 6b baseret på artikel 7, stk. 6 i direktiv 2005/29/EF om urimelige handelspraksis. Ordly-den af direktivbestemmelsen (som ændret ved direktiv 2019/2161 artikel 3, nr. 4, litra c) er i den danske version (MS136):
"Når en erhvervsdrivende giver adgang til forbrugeranmeldelser af produkter, anses oplysninger om, hvorvidt og hvordan den er-hvervsdrivende sikrer, at de offentliggjorte anmeldelser stammer fra
forbrugere, der faktisk har anvendt eller købt produkterne, for at væ-
re væsentlige." (Mine understregninger).
Under forberedelsen har sagsøger gentagne gange henvist til EU-Kommissionens arbejdsdokument SWD(2016)163, til støtte for sagsøgers -
52
urigtige - fortolkning af markedsføringslovens § 6b (se sagsøgers replik s. 5-7, E29-31, og sagsøgers sammenfattende processkrift s. 21-23, E62-64).
SWD(2016)163 er sidenhen blevet erstattet af EU-Kommissionens "vejled-ning til fortolkning og anvendelse af Europa-Parlamentets og Rådets direk-tiv 2005/29/EF om virksomheders urimelige handelspraksis over for for-brugerne på det indre marked" (C 526/1). Det fremgår direkte af den nævn-te vejledning (C 526/1), MS300, at også EU-kommissionen er af den opfat-telse, at artikel 7, stk. 6 i direktivet er en "oplysningsforpligtelse", og be-handler da også bestemmelsen under overskriften "oplysninger om be-handlingen af anmeldelserne".
Sammenfattende kan det således konstateres, at ordlyden af markedsfø-ringslovens § 6b såvel som forarbejderne hertil og de bagvedliggende EU-retlige retskilder entydigt viser, at bestemmelsen alene er udtryk for en op-
lysningsforpligtelse, der ikke kan danne grundlag for sagsøgers krav.
For en ordens skyld bemærkes supplerende, at Trustpilot har opfyldt op-lysningsforpligtelsen i § 6b. De relevante oplysninger fremgår bl.a. af sam-me grænseflade, som anmeldelserne offentliggøres fra, herunder via klart markerede og fremtrædende hyperlinks. Se hertil E249-259 som indeholder et skærmprint af hyperlinks på virksomhedsprofilerne, dvs. stedet for an-meldelserne er synlige på platformen. Forbrugeren oplyses her på en klar og forståelig måde om, hvorvidt og hvordan Trustpilot sikrer, at anmeldelsen stammer fra brugere, der faktisk har haft en reel oplevelse med virksomhe-den. Der kan desuden læses om de forskellige foranstaltninger i Trustpilots supportcenter.
Som nævnt, har sagsøger under forberedelsen af sagen tillige fremhævet bi-lag 1 punkt 23b, til markedsføringsloven, MS113.
Bestemmelsen har følgende ordlyd:
"Bilag 1. Specifikke former for handelspraksis, som altid anses for vildledende eller aggressive
…
23b) Angivelse af, at anmeldelser af et produkt er indsendt af forbru-gere, som faktisk har anvendt eller købt produktet, uden at træffe ri-melige eller forholdsmæssige foranstaltninger for at sikre, at anmel-delsen stammer fra sådanne forbrugere."
Heller ikke denne bestemmelse kan danne grundlag for sagsøgers krav.
Som det fremgår, indeholder bestemmelsen et forbud mod at angive, at anmeldelser af et produkt er indsendt af forbrugere, som faktisk har an-vendt eller købt produktet, uden at træffe rimelige og forholdsmæssige for-anstaltninger til at sikre, at anmeldelsen stammer fra sådanne forbrugere.
53
Trustpilot anfører ikke noget sted, at anmeldelserne på Trustpilots platform alle er indsendt af forbrugere "som faktisk har anvendt eller købt produk-tet".
Tværtimod fremgår det eksempelvis af de fremlagte hyperlinks i E250-251, at en anmeldelse vil blive markeret som "verificeret", såfremt Trustpilot ak-tivt har undersøgt, om anmeldelsen er udtryk for en reel oplevelse, som og-så anført ovenfor under afsnit 0.
Trustpilot anfører således ikke, at anmeldelser er indsendt af forbrugere "som faktisk har anvendt eller købt produktet", og allerede af den grund, har Trustpilot ikke handlet i strid med bilag 1 punkt 23.
Det er dermed også forkert, når sagsøger under forberedelsen af sagen har hævdet, at Trustpilot skulle "tilsikre anmeldelsernes rigtighed" (sagsøgers sammenfattende processkrift s. 7f). Sagsøger har i den forbindelse valgt at citere en halv sætning fra Bilag 2 (E49). Det fulde citat lyder som følger (E189):
"Vi arbejder for at sikre, at alle anmeldelser på vores platform er reel-
le og ikke påvirket af censur eller manipulation, så du kan være sik-ker på, at hver anmeldelse er oprigtig og skrevet af en ægte kunde"(Min understregning).
Det anføres således, at Trustpilot (naturligvis) arbejder på at fjerne falske anmeldelser og lign., da man ikke ønsker sådanne anmeldelser på platfor-men. Dermed siges det samtidig, at sådanne anmeldelser kan forekomme, men at Trustpilot gør hvad de kan for at bekæmpe disse.
Det gøres endvidere gældende, at Trustpilot under alle omstændigheder har indført "rimelige og forholdsmæssige foranstaltninger" i overensstemmelse med bilag 1 punkt 23b, som øger sandsynligheden for, at brugeranmeldel-ser på platformen afspejler virkelige brugeres erfaringer, som anført af EU-Kommissionen i C 526/1, MS301.
Eksempler på disse foranstaltninger er gennemgået i afsnit 3.2 ovenfor, og omfatter bl.a. krav om brugerregistrering, automatisk scannings software målrettet bekæmpelse af falske anmeldelser, fastsættelse af klare regler for platformen som forbyder falske anmeldelser, hurtige og effektive rapporte-ringsprocesser via et specialiseret team til at håndtere klager over anmel-delser (Content Integrity).
I forhold til sagsøgers anbringender om, at Trustpilot skulle have handlet i strid med markedsføringslovens § 4 om god erhvervsskik og § 5 om vild-ledning bemærkes blot, at sagsøger ikke har redegjort for, hvordan Trustpi-lot skulle have overtrådt disse bestemmelser, der er uden relevans for sa-gen. Sø- og Handelsretten kan således lægge til grund, at der ikke forelig-ger en overtrædelse af de nævnte bestemmelser.
54
Det er herudover en betingelse for, at markedsføringslovens §§ 4-7 er over-trådt, at den pågældende "handelspraksis" skal være egnet til væsentligt at forvride den økonomiske adfærd hos gennemsnitforbrugeren, jf. markeds-føringslovens § 8, MS110. En væsentlig forvridning af forbrugerens øko-nomiske adfærd er i markedsføringslovens § 2, nr. 6, defineret som (MS108):
"Anvendelse af en handelspraksis, som mærkbart indskrænker for-
brugerens evne til at træffe en informeret beslutning, hvorved for-brugeren træffer en transaktionsbeslutning, som vedkommende ellers ikke ville have truffet." (Min understregning)
Det gøres gældende, at der ikke i nærværende sag er holdepunkter for en sådan mærkbar indskrænkning. Det er alment kendt, at Trustpilot er en åben anmeldelsesplatform med organiske anmeldelser. Allerede af denne grund er enkelt-anmeldelser på Trustpilots platform ikke egnede til i sig selv "mærkbart" at indskrænke forbrugernes evne til at træffe informerede beslutninger.
Dette understreges konkret af, at den betydelige mængde af øvrige anmel-delser vedrørende Flex Gulvservice, som findes på såvel Trustpilots plat-form som på "Anmeld Håndværker", jf. tillige afsnit 0 nedenfor.
Hertil kommer, at den konkrete anmeldelse har en sådan karakter, at den efter sit indhold ikke er egnet til mærkbart at indskrænke forbrugerens ev-ne til at træffe en informeret beslutning.
Det bestrides herudover, at Trustpilot har handlet i strid med generalklau-sulen om god markedsføringsskik, jf. markedsføringslovens § 3, som hæv-det af sagsøger under forberedelsen af sagen (sagsøgers stævning s. 6, E13).
Trustpilot har således på ingen måde udtalt sig misrekommanderende eller injurierende om sagsøger. Anmeldelsen er ikke skrevet af Trustpilot og derfor har Trustpilot ikke udtalt sig om Flex Gulvservice. Det gøres videre gældende, at Trustpilot på ingen måde har udvist en illoyal adfærd overfor sagsøger, navnlig da Trustpilot ved sin vejledning og anmodning om at konkretisere indsigelsen straks efter første henvendelse netop har søgt at afdække og i relevant omfang afhjælpe forholdet.
Sagsøger har herudover nævnt markedsføringslovens § 13 og § 20 under forberedelsen af sagen uden at forklare, hvorfor sagsøger mener, at disse bestemmelser er relevante endsige overtrådt (sagsøgers stævning s. 7, E14). Det bestrides, at der i nærværende sag foreligger en overtrædelse af mar-kedsføringslovens § 13 og § 20, ligesom disse bestemmelser er uden rele-vans for nærværende sag. Da sagsøger ikke har redegjort nærmere for bag-grunden for at henvise til bestemmelserne, bør synspunkterne allerede af denne grund bør afvises.
55
Afslutningsvist skal det bemærkes, at Trustpilot ikke har handlet i strid
med Forbrugerombudsmandens retningslinjer af 1. maj 2015 (herefter "Ret-ningslinjerne"), som insinueret af sagsøger under forberedelsen af sagen.
Sagsøger henviser i stævningen, s. 7, E14, til s. 14 og s. 16 i Retningslinjer-ne, og anfører, at en repræsentant for det vurderede produkt skal have mu-lighed for at gøre indsigelse mod en offentliggjort anmeldelse, at indsigel-serne skal behandles hurtigst muligt, at formidleren hurtigst muligt skal tage skridt til at slette en anmeldelse med et ulovligt indhold, samt at en anmeldelse kan afvises, hvis formidleren vurderer, at denne kan pådrage sig et erstatning- eller strafansvar.
Trustpilot har netop organiseret sig som forudsat i Retningslinjerne, her-under således at brugere og repræsentanter for det vurderede produkt kan gøre indsigelse mod en offentliggjort anmeldelse, jf. således også ovenfor om Trustpilots platform. I nærværende sag undlod sagsøger imidlertid at gøre brug af adgangen til at gøre indsigelse, ligesom sagsøgers advokat undlod at følge den hjælp og vejledning som blev givet af Content Integri-ty. Dette må henføres til sagsøgers egne forhold.
Trustpilot sørger endvidere for at behandle enhver rapportering hurtigst muligt i overensstemmelse med Trustpilots retningslinjer, ligesom Trustpi-lot hurtigst muligt tager skridt til at lægge en anmeldelse med et ulov-ligt/uberettiget indhold offline, såfremt Trustpilot får den fornødne kend-skab hertil.
Denne fremgangsmåde er selvsagt fuldt i overensstemmelse med markeds-føringsloven såvel som Retningslinjerne.
Sagsøger henviser desuden til Retningslinjerne s. 16 (note 11) og s. 17 mf., og anfører, at "det er formidleren, som skal selvregulere, fjerne falske anmeldelser og udarbejde hurtige og pålidelige procedurer også for repræsentanten for produk-tets mulighed for at klage " (sagsøgers replik s. 4, E28, og sagsøgers sammen-fattende processkrift s. 20, E61).
Af note 11 i Retningslinjerne fremgår (MS199):
"Hverken e-handelsloven eller e-handelsdirektivet indeholder be-stemmelser om proceduren for anmeldelse og fjernelse af ulovligt indhold (notice-and-take-down procedure). Derimod opfordrer be-tragtning 40 i direktivet til selvregulering på dette område ved udar-bejdelse af hurtige og pålidelige ordninger, der gør det muligt at fjer-ne ulovligt indhold og hindre adgangen til den."
Forbrugerombudsmanden fremhæver således korrekt, at hverken e-handelsloven eller e-handelsdirektivet indeholder konkrete bestemmelser om notice-and-take-down procedure, men at der i præamblen er opfordret
56
til selvregulering ved udarbejdelse af hurtige og pålidelige ordninger. Som allerede indført, er sådanne rapporteringsordninger allerede iværksat på Trustpilot, hvilket netop har til formål hurtigt og effektivt at fjerne anmel-delser med et ulovligt indhold.
4.3 De øvrige almindelige erstatningsretlige betingelser er ikke opfyldt
Selv hvis Sø- og Handelsretten måtte finde, at der foreligger en overtrædel-se af en af de bestemmelser i markedsføringsloven, som sagsøger har på-beråbt, påhviler det sagsøger at føre bevis for, at de øvrige almindelige er-statningsbetingelser er opfyldt, jf. markedsføringslovens § 24, stk. 2.
Denne bevisbyrde er ikke løftet.
4.3.1 Der er ikke påvist et tab
Sagsøger har ikke påvist et tab.
Sagsøgers "tabsopgørelse" er i det hele udokumenteret og grundløs.
Sagsøger har endda under forberedelsen af sagen eksplicit anerkendt, at "[d]et er uoplyst for sagsøger, i hvilket omfang og hvor mange kunder som netop har afholdt sig fra at benytte sagsøgers ydelser grundet anmeldelsen", jf. stævnin-gen (s. 5), E12. Sagsøger har videre i det sammenfattende processkrift (side 32), E73, anført at:
"Sagsøgte har heller ikke bevist, at den langvarige publicering ikke har ført til et væsentligt tab for sagsøger, idet sagsøger selvsagt ikke kan dokumentere kunder, som aldrig er tilgået sagsøgers forretning". (Min understregning).
Sagsøger har desuden under forberedelsen anført, at"[s]agsøger har være
nomineret 8 gange som årets gulvmand og vundet 6 af nomineringerne senest i 2021. Sagsøger har i skrivende stund mere end 1.600 kundeanmeldelser på forbru-gerportaler med en generel rating på 4,8 ud af 5", jf. stævningen (s. 5), E12.
Det gøres i den forbindelse gældende, at en så stor mængde af gode an-meldelser og nomineringer i sig selv gør det usandsynligt, at en enkelt dår-lig anmeldelse skulle have nogen betydning for potentielle kunders valg el-ler fravalg af Flex Service.
Det af sagsøger anførte taler således i sig selv imod, at sagsøger som følge af den omtvistede anmeldelse skulle have lidt et tab. Hertil kommer, at den omtvistede anmeldelse er af en sådan karakter, at denne næppe har været udslagsgivende for en købsbeslutning.
Udover at anmeldelsen i sig selv ikke var egnet til at påvirke eventuelle købsbeslutninger er det også karakteristisk, at anmeldelsen ikke i relevant
57
omfang påvirkede sagsøgers "overall rating" på Trustpilot, idet sagsøger er blevet anmeldt 80 gange på Trustpilot, jf. E212. Dette betyder, at sagsøgers rating på Trutpilot - uanset anmeldelsen nu er fjernet - er på 3,1 og således stort set den samme, som da anmeldelsen var synlig på virksomhedsprofi-len, hvor den var på 3,0. Dette betyder også, at sagsøgers "overall rating" i form af stjerner var uændret, da virksomheder med en overall rating mel-lem 2,8 til 3,2 vil have 3 stjerner og være i kategorien "middel", jf. således bl.a. E212 (i toppen af siden).
Det bemærkes videre, at sagsøger den 6. april 2023 - 4 dage efter at den om-tvistede anmeldelse blev publiceret og længe inden Trustpilot modtog til-strækkelige oplysninger fra sagsøger - publicerede et svar på anmeldelsen på Trustpilots platform (E172). I svaret redegjorde sagsøger for sin side af historien, som foreslået af Content Integrity. Herunder forklarede sagsøger bl.a., at medarbejderen blev opsagt efter kort tids ansættelse, samt at an-meldelsens indhold i øvrigt ikke er retvisende. Sagsøgers svar gør det i sig selv ydermere usandsynligt, at sagsøger skulle have lidt et relevant tab.
Herudover skal det påpeges, at det med al tydelighed følger af E173 (som er en oversigt over unikke visninger af sagsøgers profil i den relevante pe-riode pr. dag), at sagsøgers virksomhedsprofil har været besøgt i ganske minimalt omfang i den relevante periode fra 2. april 2023 til 23. maj 2023. Det bemærkes i relation til oversigten for en ordens skyld, at visninger fra den samme person (herunder sagsøger selv), men fra forskellige enheder, vil tælle for flere visninger samme dag, ligesom visninger for samme per-son på forskellige dage, vil tælle for flere visninger. Henset til de (meget) få unikke visninger pr. dag og sagsøgers samt sagsøgers repræsentanters in-teresse for anmeldelsen i perioden, forekommer det mest sandsynligt, at hovedparten af visningerne i perioden stammer fra sagsøger selv, dennes ansatte og sagsøgers repræsentanter.
Også dette forhold taler således imod, at sagsøger skulle have lidt et tab, som påstået.
4.3.2 Der er ikke påvist kausalitet
Udover at sagsøger ikke har påvist et tab, har sagsøger heller ikke doku-menteret, at der foreligger den fornødne kausalitet (årsagssammenhæng og påregnelighed) mellem det påståede tab, anmeldelsen foretaget af Person 1 og Trustpilots påståede ansvarspådragende handlinger/undladelser i henhold til markedsføringsloven.
Det er således ikke bevist, at det (påståede) tab skyldes, at Trustpilot ikke på et tidligere tidspunkt tog den pågældende anmeldelse offline, og at det påståede tab ikke f.eks. skyldtes de øvrige (negative) anmeldelser, som fi-gurerer på sagsøgers virksomhedsprofil.
58
Der figurerer således hele 18 % 1-stjernede anmeldelser på sagsøgers virk-somhedsprofil og hele 20 % 1-stjernede og 2-stjernede anmeldelser, jf. over-sigten som findes i E212. Med andre ord må hver femte anmeldelse på sagsøgers virksomhedsprofil betegnes som en dårlig/negativ anmeldelse. Samtlige af disse anmeldelser ligger tidsmæssigt forud for den omtvistede anmeldelse i nærværende sag, og var således synlige i perioden, hvor den omtvistede anmeldelse var offentlig på platformen. Disse anmeldelser er stadig synlige på sagsøgers virksomhedsprofil. Se hertil udskriften af de 1 og 2 stjernede anmeldelser af Flex Gulvservice på Trustpilots platform, E85-102.
Herudover skal det bemærkes, at sagsøger de sidste 12 måneder (3. juni 2022 - 3. juni 2023) har modtaget 50 % 1-stjernede anmeldelser, jf. E201.
Sammenfattende kan det således konkluderes, at sagsøger ikke har påvist den nødvendige kausalitet og at en række øvrige forhold - som er Trustpi-lot uvedkommende - vil kunne have resulteret i det påståede tab.
4.3.3 Sagsøger har udvist retsfortabende egen skyld
Selv hvis retten måtte finde, at de øvrige erstatningsbetingelser er opfyldt, skal Trustpilot frifindes for det rejste krav, idet sagsøger (eller dennes ad-vokat som repræsentant for sagsøger) har udvist egen skyld i et sådant om-fang, at en eventuel erstatningspligt under alle omstændigheder er bortfal-det.
Sagsøger har således på intet tidspunkt rapporteret korrekt via sin virk-somhedskonto.
Desuden undlod sagsøgers advokat at følge den vejledning som Content Integrity gav, herunder ved ikke at fremsende yderligere oplysninger til Content Integrity på trods af opfordring herom. Den længere sagsbehand-lingstid må således i altovervejende grad henføres til sagsøger selv (og dennes advokat) og herved til egne forhold.
Det bemærkes videre, at anmeldelser som af virksomheder eller disses re-præsentanter via Trustpilots rapporteringssystem (det Trustpilot vejledte sagsøger om at bruge) bliver rapporteret som værende skadeligli-ge/ulovlige bliver lagt midlertidigt offline af Trustpilot fra tidspunktet for indsigelsen og indtil sagen er undersøgt, jf. E207. Sagsøger kunne altså -ved at have rapporteret i overensstemmelse med Trustpilots vejledning -selv have sørget for, at den omtvistede anmeldelse var blevet lagt offline med det samme.
Sagsøgers erstatningskrav er således under alle omstændigheder bortfaldet som følge af den udviste egen skyld.
4.3.4 Sagsøger har tilsidesat sin tabsbegrænsningspligt
59
Endelig bemærkes, at sagsøger (og dennes advokat) ved ikke at have rap-porteret korrekt samt fulgt Trustpilot vejledning og hjælp, herunder ved ikke at have svaret på Content Integritys anmodning om konkretisering af rapporteringen førend næsten en måned efter den oprindelige henvendel-se, ikke har iagttaget sin tabsbegrænsningspligt.
En skadelidt har pligt til at træffe enhver rimelig foranstaltning for at af-værge og begrænse det (påståede) tab. Konkret i relation til Flex Gulvservi-ce (og dennes advokat) var det en oplagt rimelig tabsbegrænsende foran-staltning at følge den vejledning, som Trustpilot gav i relation til rapporte-ring af en anmeldelse, således at sagsbehandlingstiden kunne minimeres.
Sagsøger har imidlertid på intet tidspunkt rapporteret korrekt via sin virk-somhedskonto. Herudover undlod sagsøgers advokat at følge den vejled-ning som Content Integrity gav, herunder ved bl.a. at undlade at fremsen-de de efterspurgte supplerende oplysninger til Content Integrity.
Sagsøger har således ikke truffet de oplagte og rimelige foranstaltninger, der var til rådighed med henblik på at begrænse det (påståede) tab. Også af denne grund må Trustpilot frifindes for de fremsatte krav.
4.4 Ad EU-Charteret
Såfremt sagsøger fastholder sine argumenter i henhold til art. 7 og art. 8 i EU-Charteret om grundlæggende rettigheder, fastholdes det, at Trustpilot ikke har handlet i strid hermed.
Trustpilot har ikke skrevet og offentliggjort den omtvistede anmeldelse, li-gesom Trustpilot har bistået sagsøger med vejledning og hjælp, da sagsø-gers advokat kontaktede Trustpilot. Der henvises i øvrigt til det allerede anførte.
4.5 Ad … andre Trustpilot sager
…
Det kan videre oplyses, at der er etableret en retspraksis i andre sager mod Trustpilot, som viser, at der ikke er grundlag for at pålægge Trustpilot an-svar i en situation som den foreliggende, jf. bl.a. rettens præmisser i dom-men af 7. februar 2022, MS178.
4.6 Ad sagsøgers Bilag 8 og Bilag 9
Det skal afslutningsvist pointeres, at det er Trustpilots opfattelse, at Bilag 8 og 9 (E103-112 og E231-236) er uden enhver relevans for nærværende sag, idet de angår en helt anden virksomhed (Advokatfirma) og andre an-meldelser end den, som nærværende sag drejer sig om.
60
Det skal imidlertid ex tuto bemærkes, at sagsøgers påstand om, at Bilag 8 skulle indeholde "9 falske anmeldelser" fremstår grundløs og udokumente-ret. Det forhold at en anmeldelse er negativ, er ikke grundlag for at hævde, at denne er "falsk". Der er desuden intet belæg for at hævde, at Trustpilot skulle have lagt 9 falske anmeldelser online igen. Det skal videre bemær-kes, at sagsøgers gengivelse af uddraget af korrespondancen fremlagt som Bilag 9 mellem Advokat 2 (ansat hos Advokatfirma) og Trustpilot vedrørende én anmeldelse skrevet af brugeren "Brugernavn"er misforstået og misvisende (sagsøgers sammenfattende processkrift s. 2-4, E43-45).
Det fremgår således eksplicit af uddraget af korrespondancen (E231-236), at Trustpilot ved råd og vejledning forsøgte at vejlede advokaten om, hvor-dan han kunne rapportere anmeldelsen af en anden grund end den allerede undersøgte, såfremt han ønskede dette. Trustpilot vejledte således bl.a. ad-vokaten om rapportering via virksomhedskontoen, da Advokatfirma allerede havde oprettet en virksomhedskonto på tidspunktet for henven-delsen, ligesom Trustpilot vejledte om øvrige mulige rapporteringsårsager. Det bemærkes for god ordens skyld, at alle understregninger i Trustpilots e-mails i Bilag 9 er hyperlinks til relevante trin-for-trin vejledninger (hvilket dog ikke tydeligt fremgår, da bilaget er fremlagt i sort/hvid).
…
6 Sagsomkostninger
Det gøres gældende, at det skal indgå i skærpende retning ved udmålingen af sagsomkostninger, at sagsøger under nærværende sag i væsentlig om-fang har inddraget forhold uden relevans for den nedlagte påstand, samt inddraget materiale der må anses for at være uden relevans for afgørelsen af sagen, ligesom sagsøgte i det sammenfattende processkrift - på dagen for forberedelsens afslutning - har nedlagt skærpede og nye påstande og er fremkommet med nye anbringender til støtte for de skærpede/nye påstan-de.
Disse forhold har hver for sig og tilsammen påført Trustpilot unødvendige sagsomkostninger.
…”
Rettens begrundelse og resultat
Sagen drejer sig om, hvorvidt Flex Gulvservice kan rejse krav mod Trustpilot som følge af en anmeldelse foretaget af en tidligere medarbejder hos Flex Gulv-service på virksomhedens profil på Trustpilots onlineplatform.
61
Det første spørgsmål i den forbindelse er, hvorvidt Trustpilot er ansvarsfri efter e-handelslovens tidligere gældende § 16, stk. 1, nr. 2. Efter denne bestemmelse er Trustpilot ansvarsfri, hvis Trustpilot fra det tidspunkt, hvor Trustpilot fik kendskab til den omtvistede anmeldelse på Flex Gulvservices virksomhedspro-fil hos Trustpilot, straks tog skridt til at fjerne anmeldelsen.
Retten lægger ved vurderingen heraf til grund, at den omtvistede anmeldelse fra en tidligere medarbejder hos Flex Gulvservice blev lagt op på Flex Gulvser-vices virksomhedsprofil den 2. april 2023. Flex Gulvservices advokat skrev den 3. april 2023 en mail til flere forskellige Trustpilot-mailadresser med anmodning om nedtagelse af anmeldelsen. Trustpilot sendte med det samme bl.a. et auto-genereret svar, hvori det blev oplyst, at e-mailadressen, som henvendelsen var sendt til, ikke var monitoreret, og man blev bedt om i stedet at udfylde en kon-taktformular via et link med henblik på at dirigere henvendelsen frem til den rette medarbejder hos Trustpilots content integrity-team.
Advokaten modtog den 3. og 4. april 2023 yderligere autogenererede svar fra Trustpilot.
Ved mail af 5. april 2023 svarede en medarbejder fra Trustpilots content integri-ty-team advokaten på en rykker af samme dato. Medarbejderen svarede, at Trustpilot kunne se, at virksomheden havde gjort krav på sin Trustpilot-profil, og at Trustpilot derfor ville bede ham om at markere anmeldelsen via virksom-hedskontoen, hvilket automatisk ville udløse Trustpilots undersøgelsesproces. I svaret var derefter et link til en artikel på Trustpilots hjemmeside med titlen ”Sådan rapporterer du serviceanmeldelser via din virksomhedskonto” . Man kan ikke se, hvilken henvendelse det var, som advokaten havde rykket for svar på.
Hvis man følger linket i ovennævnte mail af 5. april 2023, kommer man frem til en vejledning og en tekstboks, hvoraf det fremgår, at hvis man rapporterer en anmeldelse via sin virksomhedskonto, bliver den pågældende anmeldelse skjult, mens anmeldelsen undersøges.
Det er oplyst, at Flex Gulvservice ikke på noget tidspunkt i forløbet rapportere-de anmeldelsen via sin virksomhedskonto.
I ovennævnte svarmail af 5. april 2023 fra Trustpilot blev det desuden oplyst, at dialogen også kunne fortsætte via e-mail, men at Trustpilot havde brug for flere oplysninger, og at advokaten derfor skulle identificere årsagen til, at anmeldel-sen overtrådte Trustpilots retningslinjer. Der var indsat et link om identificering af årsag.
62
Vidne 3, Quality Assurance Specialist og tidligere Content Integrity Agent hos Trustpilot, har bl.a. forklaret, at content integrity-teamet baserer de-res sagsbehandling på den af virksomheden anførte årsag til, at virksomheden gerne vil have taget en anmeldelse ned. Desuden har Vidne 3 forklaret, at hendes daværende kollega sendte svaret af 5. april 2023, fordi kollegaen efter at have læst henvendelsen fra advokaten fortsat manglede oplysninger om det problematiske indhold, og om hvorfor dette indhold efter advokatens opfattelse var i strid med Trustpilots retningslinjer. Kollegaen gik ikke i forbindelse med behandlingen af henvendelsen fra advokaten ind og fandt den konkrete anmel-delse.
Der er yderligere e-mails af 1. og 11. maj 2023 fra Trustpilots content integrity-team til advokaten med oplysning om sagsbehandlingstider, men det er ikke muligt at identificere, hvilke henvendelser disse e-mails vedrører, idet de angi-ver et ticket nr., der ikke kan genfindes andre steder.
Det skal på dette grundlag vurderes, om Trustpilot ved advokatens henvendel-ser fik eller burde have fået kendskab til den omtvistede anmeldelse. Der er ik-ke i e-mailkorrespondancen eller i øvrigt holdepunkter for, at Trustpilot fik konkret kendskab til selve anmeldelsen, førend der blev indgivet stævning i nærværende sag. Med hensyn til spørgsmålet om, hvorvidt Trustpilot burde have fået kendskab til anmeldelsen, finder retten henset til den ovenfor gengiv-ne vejledning fra Trustpilot i forbindelse med advokatens henvendelser til Trustpilot af 3. og 5. april 2023, at Trustpilot herved foretog rimelige og for-holdsmæssige foranstaltninger til varetagelse af Flex Gulvservices interesser i forbindelse med henvendelserne, herunder ved at linke til vejledning om, hvordan virksomheden kunne få skjult anmeldelsen, mens den blev undersøgt. Der er derfor ikke grundlag for at fastslå, at Trustpilot i forbindelse med advo-katens henvendelser burde have søgt at gøre sig bekendt med anmeldelsen eller i øvrigt burde have fået kendskab til den.
Trustpilot således hverken fik eller burde have fået kendskab til den omtvistede anmeldelse i forbindelse med advokatens henvendelser, jf. e-handelslovens da-gældende § 16, stk. 1, nr. 2.
Det var først ved modtagelsen af stævningen i den foreliggende sag, der blev indgivet onsdag den 17. maj 2023 kl. 18.32, at Trustpilot fik det fornødne grund-lag for at vurdere anmeldelsen. Torsdag den 18. maj 2023 var Kristi himmelfart-sdag. Vidne 3 har forklaret bl.a., at hun modtog stævningen den 18. maj 2023 fra Trustpilots juridiske afdeling og brugte oplysningerne i stævningen til at vurdere anmeldelsen, hvorefter hun fjernede anmeldelsen tirsdag den 23. maj 2023 efter en sædvanlig sagsbehandlingstid på et par dage. Henset til dette for-løb finder retten, at Trustpilots sagsbehandlingstid på nogle få hverdage ligger
63
inden for den fornødne tid til at foretage en konkret vurdering af anmeldelsen, hvorefter der straks blev taget skridt til at fjerne den.
Trustpilot har således opfyldt betingelserne for ansvarsfrihed efter e-handels-lovens dagældende § 16, stk. 1, nr. 2.
Allerede derfor frifindes Trustpilot for Flex Gulvservices påstande.
Henset til sagens udfald, værdi og omfang skal Flex Gulvservice betale 40.000 kr. ekskl. moms i sagsomkostninger til Trustpilot til dækning af udgifter til ad-vokatbistand.
THI KENDES FOR RET:
Trustpilot A/S frifindes.
Flex Gulvservice ApS skal inden 14 dage betale 40.000 kr. i sagsomkostninger til Trustpilot A/S.
Sagsomkostningerne forrentes efter rentelovens § 8 a.
Publiceret til portalen d. 19-03-2024 kl. 09:30
Modtagere: Sagsøger Flex Gulvservice ApS, Advokat Stine Felice Dyhre Helles, Advokat (H) Erik Øvlisen, Sagsøgte TRUSTPILOT A/S, Advokat (L) Jef Nymand Hounsgaard